L'IA automatizza la vendita e fa emergere una nuova figura del commerciale: più umano, più strategico, più cooperativo. Questo cambiamento passa attraverso lo sviluppo di soft skills ben precise. Eccone 5 che ridefiniscono la performance commerciale.
In un momento in cui l’IA sta rivoluzionando anche il mestiere del venditore, qual è il valore aggiunto che il venditore mantiene?
La risposta è abbastanza chiara. Da un lato, i clienti sono più informati, più esigenti e spesso già molto avanti nel loro percorso di acquisto prima ancora del primo contatto umano. Dall'altro lato, le aziende stanno diventando più trasversali, più complesse, più interconnesse.
Quindi, in questo nuovo ecosistema, non sono le conoscenze tecniche o gli script di vendita a fare la differenza. Sono le competenze comportamentali, in altre parole le soft skills, a fare la differenza.
È qui che il commerciale, o la commerciale, acquista tutto il suo valore. Non come semplice tramite dell'offerta di un'azienda, ma come attore della relazione, orchestratore della cooperazione, facilitatore delle decisioni.
Vi propongo di approfondire le 5 soft skills che oggi consentono di instaurare un rapporto di fiducia con i clienti. Guardiamo al lungo termine.
1. Ascolto consapevole
Le soft skills di cui vi parlerò sono spesso complementari, ma l'ascolto consapevole è forse la migliore di tutte per i commerciali. L'ascolto consapevole va ben oltre l'ascolto attivo classico.
Con questa soft skill si riesce a capire ciò che viene detto, ciò che non viene detto e ciò che è implicito in uno scambio commerciale. Ciò implica mobilitare la propria attenzione, la propria empatia, la propria capacità di analisi e la propria cultura professionale per cogliere non solo le parole, ma anche i segnali deboli, le esitazioni, le incoerenze. Implica anche prendersi il tempo necessario, perché non tutto appare chiaro fin dal primo scambio, anzi!
Perché l'ascolto consapevole è essenziale?
L'ascolto consapevole è una soft skill essenziale perché ciò che il cliente esprime è spesso solo una parte del suo reale bisogno. Questa competenza permette di decifrare ciò che si nasconde dietro le richieste formulate: tensioni interne, questioni politiche, freni inespressi.
I commerciali che padroneggiano questa soft skill possono darsi i mezzi per posizionare la loro offerta come una risposta pertinente a un'esigenza globale. Non si tratta più di una semplice risposta tecnica. Abbiamo davvero a che fare con venditori d'élite.
Un esempio concreto di utilizzo
Durante un primo incontro, una direttrice delle operazioni spiega a un commerciale che sta cercando una soluzione migliore per ottimizzare i tempi di consegna. I venditori tradizionali proporranno un'offerta logistica adeguata.
I venditori che hanno l'abitudine di lavorare sulla loro capacità di ascolto, ponendo le domande giuste e osservando ciò che non viene detto, capiranno che la vera sfida è altrove. Sono in gioco la pressione del comitato esecutivo sulla soddisfazione del cliente e un conflitto latente con il reparto acquisti sui costi. Questo atteggiamento gli permette di riposizionare la discussione su una soluzione più globale per l'azienda, che potrebbe anche implicare l'accompagnamento al cambiamento.
Come formarsi all'ascolto consapevole?
Nei nostri corsi di formazione con i team commerciali, lavoriamo sull'approccio RARE: Rafforzare la relazione, Accogliere le parole del cliente, Riformulare le sue parole, Esplorare con domande coinvolgenti.
Ciò implica:
- preparare domande qualitative che consentano di andare oltre il bisogno espresso;
- esercitarsi con simulazioni, con un feedback incentrato sull'ascolto e solo sull'ascolto;
- effettuare con il proprio manager debriefing strutturati dopo gli appuntamenti. Obiettivo: analizzare le informazioni ottenute e ciò che avrebbe potuto essere approfondito ulteriormente.
2. Intelligenza emotiva
L'intelligenza emotiva indica la capacità di riconoscere, comprendere eregolare le proprie emozioni, percependo e adattandosi a quelle degli altri.
Perché questa competenza è essenziale?
Le decisioni di acquisto non sono mai puramente razionali. Sono influenzate dalla fiducia, dalla paura del cambiamento, dalla pressione interna.
I commerciali emotivamente intelligenti hanno l'abitudine di adattare il proprio atteggiamento in base allo stato emotivo dei loro interlocutori. Sono più bravi a individuare la tensione dietro un silenzio, capiscono che l'aggressività può nascondere lo stress o percepiscono quando è necessario rallentare per dare all'altro il tempo di assimilare una proposta.
Sono anche attenti alle proprie emozioni, evitando reazioni impulsive e non prendendo i rifiuti sul personale.
Un esempio concreto di utilizzo
Spesso è nel momento della decisione di acquisto che il carico emotivo è più forte nei clienti. I commerciali con una migliore conoscenza delle emozioni e pronti ad accogliere lo stato emotivo del loro cliente sanno calmare le acque, porre le domande utili, piuttosto che mettere pressione ai clienti cercando di accelerare la decisione.
Come si svolge la formazione sull'intelligenza emotiva?
La formazione sull'intelligenza emotiva si svolge in più fasi. Si inizia imparando a dare un nome alle emozioni. Poi ci si allena a osservare le emozioni e il loro impatto sulla gestualità e sul linguaggio non verbale dei clienti. Infine, si acquisisce il riflesso di chiedere un feedback emotivo ai propri colleghi o clienti: “Come ti sei sentito durante questo scambio?”.
3. Assertività
L'assertività è la capacità di esprimere chiaramente le proprie idee, esigenze o disaccordi, senza atteggiamenti aggressivi, sottomessi o manipolatori. In breve, una mano di ferro in un guanto di velluto. Un'altra soft skill indispensabile per le funzioni commerciali.
Perché l'assertività è essenziale per un commerciale?
Essere assertivi significa saper stabilire un quadro chiaro senza creare tensioni, saper dire di no senza rompere il rapporto, saper difendere il valore senza doversi giustificare continuamente. È essenziale quando si ha a che fare con clienti esigenti!
Un altro vantaggio di questa soft skill: evitare malintesi, promesse insostenibili e frustrazioni accumulate. In questo senso, l'assertività è totalmente complementare all'intelligenza emotiva, perché aiuta il commerciale a verbalizzare le proprie emozioni.
Un esempio concreto di utilizzo
Prendiamo il caso di un cliente che richiede uno sconto aggiuntivo del 15%, citando la concorrenza.
Piuttosto che cedere alla pressione o rispondere in modo brusco, un venditore assertivo fa leva sulla relazione:
“Capisco che lei abbia dei vincoli di budget. Da parte nostra, abbiamo costruito un'offerta su misura, con impegni forti. Questo livello di sconto comprometterebbe la qualità del servizio che le abbiamo proposto. Esploriamo insieme altre possibilità, se lo desidera”.
In questo caso, il quadro è definito con fermezza, senza interruzioni. Il commerciale apre uno spazio di negoziazione senza rinnegare il valore della sua offerta.
Come si acquisisce l'assertività?
Per questa soft skill esistono diversi percorsi formativi.
- Lavorare sulla chiarezza dell'espressione: parlare in prima persona, evitare ambiguità o sottintesi, formulare frasi affermative.
- Utilizzare tecniche come il metodo DESC (Descrivere, Esprimere, Suggerire, Concludere) per strutturare messaggi difficili.
- Osservare il proprio rapporto con il conflitto (fuga, confronto, manipolazione) e adeguare le proprie reazioni.
- Allenarsi molto!
4. Senso di cooperazione
Il senso di cooperazione indica la capacità di lavorare efficacemente con gli altri. Per un commerciale, ciò significa uscire dalla logica individuale per inserirsi in una dinamica collettiva, sia internamente (team di vendita, marketing, servizio clienti, produzione...) che esternamente (clienti, partner, integratori...).
Perché questa competenza è essenziale?
Il commerciale non è più quel “lonesome cowboy” di fronte al cliente. Lui o lei deve essere un direttore d'orchestra che mobilita le competenze, allinea i discorsi, fluidifica le interazioni. Un buon senso della cooperazione permette anche di evitare i silos, di servire meglio il cliente e di valorizzare il lavoro di squadra come leva per le prestazioni commerciali.
Un esempio concreto di utilizzo
Un commerciale individua un'opportunità presso un cliente industriale, ma l'offerta richiede il coinvolgimento dell'ufficio tecnico, del marketing di prodotto e di un partner tecnologico.
Anziché “gestire da solo”, organizza un briefing chiaro, condivide le aspettative del cliente, coordina gli interventi e garantisce la coerenza della risposta.
Grazie a questo approccio collaborativo, il cliente percepisce una risposta fluida, professionale e unificata. Siamo ben lontani dal “patchwork di servizi” che a volte si osserva.
Come formarsi al senso della cooperazione?
- Coltivare l'ascolto interno tanto quanto l'ascolto del cliente: comprendere i vincoli delle altre professioni per integrarli meglio;
- Valorizzare i successi collettivi, negli obiettivi e nella comunicazione quotidiana;
- Formarsi alla conduzione di progetti collaborativi, anche senza autorità gerarchica diretta.
5. Leadership
La leadership è la capacità di influenzare positivamente il proprio ambiente, senza necessariamente detenere un potere gerarchico. Per un commerciale, significa saper mantenere la rotta, incarnare il valore che propone e creare adesione nel tempo.
Perché questa competenza è essenziale?
Il lavoro del commerciale oggi va oltre la semplice vendita. Diventa un punto di riferimento per il cliente, un interlocutore in grado di orientare, rassicurare, cambiare le cose. Questa leadership non si esprime attraverso l'autorità, ma attraverso l'allineamento tra atteggiamento, discorso e impegno.
Nelle organizzazioni complesse, è questa leadership che consente di mobilitare le risorse interne, influenzare le decisioni dal lato del cliente e posizionarsi come partner strategico piuttosto che come fornitore intercambiabile.
Un esempio concreto di utilizzo
Durante una gara d'appalto, diverse parti interessate sono in disaccordo sull'orientamento da dare alla risposta. Piuttosto che aspettare che “la situazione si sblocchi”, il commerciale prende l'iniziativa di organizzare un workshop di chiarimento, prima della presentazione della proposta. In questo modo facilita gli scambi, ricentra la discussione sulle questioni globali e aiuta le parti a decidere l'orientamento da dare. Non vuole convincere a tutti i costi: chiarisce, struttura, guida. Questo tipo di iniziativa è spesso decisivo nelle vendite complesse.
Come formarsi alla leadership relazionale?
- Lavorare sulla postura di influenza senza autorità: ascolto, riformulazione, inquadramento, convinzione pacata.
- Chiedere un feedback sul proprio impatto: sono percepito come una persona motivante, rassicurante, credibile?
- Seguire moduli di leadership dedicati ai commerciali.
Bonus: quale altra competenza comportamentale sviluppare come commerciale?
Concluderò questo articolo con una competenza bonus: la curiosità relazionale.
La curiosità relazionale è il desiderio sincero di comprendere meglio le persone con cui interagiamo: il loro contesto, le loro motivazioni, i loro vincoli, il loro modo di pensare.
La curiosità relazionale non è legata a un atto commerciale, è una soft skill che si esercita quotidianamente in tutte le interazioni con il cliente.
Perché questa competenza è essenziale?
Per un commerciale, la tentazione di andare veloce o di seguire uno schema prestabilito può essere forte. La curiosità relazionale è una soft skill che invita a rallentare per ascoltare meglio, a uscire dagli automatismi per personalizzare l'approccio. Permette di aprire conversazioni inaspettate, di individuare opportunità invisibili o di adattare il proprio linguaggio al mondo dell'altro.
E, soprattutto, è anche il carburante delle altre soft skill. Senza curiosità, non c'è ascolto consapevole, non c'è intelligenza emotiva raffinata, non c'è cooperazione fertile. È più un atteggiamento mentale che una tecnica, ma può e deve essere coltivata!
Leggi l’articolo di Gaëlle Menin-Urien in lingua originale.
