Gestione del conflitto

Quando si tratta di gestire i conflitti, affidarsi ai metodi aiuta davvero. Quattro esperti di management di talento condividono con te i loro segreti.

Qual è il vostro strumento preferito per la gestione dei conflitti?

Fabienne Hirel-Ravalec, Project Manager Consultant presso Learning & Solutions di Cegos

RESPIRAZIONE + OSSERVAZIONE + VERBALIZZAZIONE

Con questa formula si sviluppano diversi riflessi. Innanzitutto, si ascoltano i propri sentimenti. Poi ci si prende il tempo di osservare la situazione, prima di poter esprimere i propri sentimenti e le proprie osservazioni. È un riflesso che invita a prendere le distanze. Questo è importante per evitare o limitare qualsiasi rischio di postura reattiva. Inoltre, incoraggia l'altra persona a prendere le distanze, offrendole una prospettiva diversa sulla situazione.

Laura-Fabienne Gayon, consulente-formatore di Cegos

Per me è la regolamentazione. Perché permette alle diverse parti di parlare ascoltandosi a vicenda, grazie alle regole stabilite.

Bertrand Déroulède, consulente-project manager presso Learning & Solutions di Cegos

Lo strumento migliore è fare domande o, meglio, fare domande tranquillizzanti che vi aiuteranno a trovare soluzioni. È meglio evitare di porre la domanda “perché” nella foga del momento, perché può mettere la persona in una situazione in cui deve giustificarsi. Poniamo invece la domanda “come”, orientata alla soluzione. Uno strumento digitale come Wooclappuò aiutare a stabilire un dialogo e a prendersi il tempo per rispondere.

Virginie Tilhet-Coartet, Project Manager Consultant presso Learning & Solutions di Cegos

Più che uno strumento: l'assertività! È una postura e un modo di essere che può aiutare a disinnescare un conflitto o a ripristinare il dialogo. Un dialogo sincero ed equilibrato tra le persone di fronte a un conflitto latente o aperto. Essere assertivi non significa essere passivi, aggressivi o manipolatori, ma semplicemente mostrare un'autorità semplice e diretta che lascia spazio all'ascolto e alla comprensione dell'altra persona. Perché apprezzo l'assertività? Perché non costa energia. Ti permette di essere fermo e di affermare le tue posizioni. E si può fare tutto questo senza arrabbiarsi, senza aggredire l'interlocutore, senza scappare da lui, senza manipolarlo con commenti indiretti o insinuazioni, con la falsa illusione che tutto sia stato risolto.

Quale strumento di gestione dei conflitti trovate più facile da applicare?

Bertrand Déroulède, consulente-project manager presso Learning & Solutions di Cegos

Lo strumento DESC.

• Prima fase: descrizione dei fatti, in cui si rimane sui fatti per evitare di perdersi. Poi si esprime come ci si sente. Questo è un modo per dire cosa ti sta succedendo, piuttosto che accusare l'altra persona. Esempio: sono deluso o arrabbiato. Ovviamente, le emozioni devono essere proporzionate alla situazione in questione.
• Seconda fase: le soluzioni da trovare insieme.
• Terza fase: dalle conseguenze alle soluzioni, che possono essere un buon modo per gestire una situazione di tensione.

Laura-Fabienne Gayon, consulente-formatore presso Cegos

L'ESCR che previene l'escalation.

Virginie Tilhet-Coartet, Project Manager Consultant presso Learning & Solutions di Cegos

Il DESC, uno strumento di feedback in 4 fasi, è spesso utilizzato dai manager per dire le cose in modo da rispettare le loro esigenze e quelle dei loro interlocutori. Consiste nel descrivere i fatti senza esprimere un'opinione, esprimere come ci si sente riguardo alla situazione problematica dicendo io, suggerire o cercare una soluzione per evitare che la situazione conflittuale si ripeta e concludere positivamente.

Fabienne Hirel-Ravalec, Project Manager Consultant presso Learning & Solutions di Cegos

Parlare all'io. Essere in grado di dire: “Ascolta, al momento non mi sento a mio agio con questa situazione. Parliamone più tardi” o “Ascolta, c'è qualcosa che non va bene per me. Mi sento...” e lasciare che l'altra persona reagisca.

Qual è lo strumento di gestione dei conflitti più frainteso?

Laura-Fabienne Gayon, consulente-formatore di Cegos

Purtroppo, si fa troppo poco uso della mediazione al livello 2, quando il manager non è riuscito a disinnescare il conflitto.

Fabienne Hirel-Ravalec, Project Manager Consultant presso Learning & Solutions di Cegos

Ho un problema con la domanda perché è orientata all'obiettivo. Ci sono strumenti che forse sono più difficili da spiegare. Non è solo una questione di strumenti, è una questione di relazioni: soprattutto, qual è la mia intenzione per la mia relazione con questa persona? Se siamo concentrati sulla nostra intenzione positiva per l'altra persona e per la relazione, allora sarà altrettanto efficace, se non di più, di uno strumento mal padroneggiato.

Virginie Tilhet-Coartet, Project Manager Consultant presso Learning & Solutions di Cegos

Il DESC è generalmente ben compreso. Ma per essere efficace, la sua attuazione deve essere accompagnata da regole d'oro. Queste includono, ad esempio, entrare in uno stato d'animo positivo e tranquillo, farlo entro 48 ore e non farlo mai in pubblico. E poi, naturalmente, bisogna curare la relazione: guardare la persona, evitare il “tu che uccide”, fare attenzione alla propria espressione non verbale, che potrebbe tradire impazienza. Perché voi avete bisogno di continuare a lavorare con questa persona, e anche lei.