Negli articoli precedenti ho affrontato le potenziali origini di un conflitto ed i suoi "segnali premonitori". Appare oggi interessante fornire alcuni consigli per gestire al meglio il conflitto aperto.
Durante un conflitto, le emozioni all'interno della relazione "salgono alle stelle" e vengono raramente espresse a parole. Spesso vengono mostrate attraverso il comportamento non verbale e il tono e la velocità del modo di parlare.
Quando iniziano ad apparire i primi segnali di attenzione o durante il conflitto vero e proprio, è importante chiarire la situazione per quanto riguarda se stessi, nel tentativo di interrompere il ciclo di conflitto, in qualunque fase si trovi. Ciò significa:
- informare l'altra persona in caso di mancata comprensione e analizzare obiettivamente i fatti;
- trovare le parole giuste per esprimere i propri sentimenti ed emozioni.
- mostrare alla persona che il proprio fine è risolvere il problema e non mettere in dubbio le sue capacità;
- reiterare le proprie intenzioni di collaborare.
Affrontare l'aggressività
Un attacco, una reazione aspra o l'aggressività nella vita professionale rappresentano spesso una risposta imbarazzante e priva di tatto ad un senso di impotenza.
Siate generosi nei confronti dei vostri "aggressori". È inutile tenere un comportamento aggressivo, in quanto una risposta del genere non fa altro che aggravare il problema.
Proteggere se stessi
In un'atmosfera carica di aggressività, una soluzione possibile consiste nel rifiutare di farvi coinvolgere emotivamente in una situazione che non dipende più da voi.
Prestate attenzione a non entrare in un ciclo di denigrazionereciproca: è meglio ignorare eventuali osservazioni. Costruire uno scudo di protezione intorno a voi rappresenta un modo per isolarsi dalla situazione ed evitare l'impatto personale.
Per proteggere se stessi è necessario impiegare più risorse: ad esempio essere più attenti possibile, respirare a fondo, bere un bicchiere d'acqua e attendere che l'attacco si plachi.
Un'altra forma di autoprotezione consiste nell'offrire all'altra persona l'opportunità di esporre le proprie lamentele. In genere, gli attacchi aggressivi non si prolungano delle ore. È importante consentire all'altro di sfogare i propri motivi di insoddisfazione prima di affrontare il problema.
Attenersi ai fatti
Di fronte a osservazioni aspre e ingiustificate, è necessario anzitutto identificare e chiarire le accuse che vi sono state rivolte.
Successivamente occorre prendersi il tempo necessario per identificare le proprie sensazioni prima di provare a trovare una soluzione.
Spesso è importante riconoscere rapidamente ciò che è stato rimproverato, al fine di sviluppare un dialogocostruttivo.
Se possibile, mostrate fiducia nei confronti dell'altra persona. Se le accuse sono ingiustificate, l'adozione di una strategia basata sui fatti indica che non accettate che si approfitti di voi. Prestate attenzione però alle parole utilizzate per esprimere questo concetto!
Lavorare insieme
Nel caso di un attacco verbale, può essere saggio utilizzare mezzi di comunicazionediretti, acquisire potere attraverso la comunicazione verbale e incoraggiare l'altra persona ad agire:
- "Che cosa possiamo fare insieme?"
- "Rivediamo il nostro obiettivo."
Un'ulteriore opzione consiste nel rassicurare l'altra persona cercando di venire a capo delle sue preoccupazioni. Può darsi che l'altro sia spaventato o magari stia attraversando un periodo difficile con il cliente o con il suo team.
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