In questo articolo prendiamo in considerazione il tema dell'ascolto e analizziamo quali sono gli ostacoli principali a cui si va incontro. Ricordiamo quanto un ascolto efficace permetta di:
- Raccogliere tutti gli elementi tangibili per creare con l’interlocutore una soluzione; evitando il conflitto o inutili negoziazioni
- Rendere l'interlocutore consapevole di bisogni latenti
- Creare una relazione di fiducia tra le parti
Dobbiamo quindi assicurare che questa competenza fondamentale sia sempre attiva e performante, anche analizzandone gli ostacoli.
I filtri all'ascolto
Primo filtro: la selezione
Non vediamo, non capiamo tutta la realtà. Percepiamo meglio ciò che ci fa piacere lasciando il resto in ombra. Privilegiamo certe informazioni. Per esempio, un distributore a cui un commerciale propone di intraprendere un’azione di lancio di un nuovo prodotto, sostiene «non si devono lanciare nuovi prodotti in giugno». Attribuendo al mese di giugno l'insuccesso del prodotto precedente. "Scavando" un po’, si scopre che il prodotto in questione era cattivo, che la forza vendita non conosceva il prodotto, che la logistica non era adeguata… o altre ragioni che ne motivavano il fallimento.
Tuttavia questo distributore sceglie un’informazione fra i fatti e qui prende in considerazione uno solo aspetto: il lancio del prodotto in giugno è stato un insuccesso. La selezione è un percorso naturale e perfettamente comprensibile. Abbiamo troppeinformazioni da gestire e quindi selezioniamo quelle che sembrano coincidere maggiormente con le nostre convinzioni.
Secondo filtro: la generalizzazione
Noi «subiamo» questo filtro quando estendiamo in modo scorretto le conclusioni di una sola esperienza. Poiché abbiamo avuto una discussione con un meccanico, affermiamo che tutti i meccanici sono dei ladri.
Esempio:
Durante una riunione commerciale:
Manager: «vorrei che si provasse a contattare nuovamente questa società».
Venditore: «Non serve a nulla. Ho già visto questo cliente e non sono riuscito a convincerlo. Non gli venderemo mai il nostro prodotto, non c'è nulla a fare».
Il venditore sta generalizzando erroneamente le conclusioni della propria esperienza.
Terzo filtro: la distorsione
Questo terzo filtro interviene quando colleghiamo due cose che non sono necessariamente collegate.
Esempi:
«Non mi ha detto buongiorno questa mattina. Quindi non mi ama!»
«Non mi domanda di richiamare. Il mio prodotto non deve piacergli!»
«Mi propone questa soluzione. È che non è sicuro di sé!»
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Articolo di Luigi Carrera
