La professione del Customer Relationship Manager
Chi è il Customer Relationship Manager?
Il Customer Relationship Manager (CRM) è anche noto come Responsabile del servizio post-vendita, Customer Service Manager o Responsabile del Servizio Clienti.
Può lavorare in qualsiasi azienda, grande o piccola che sia. È presente in particolare nei settori che commercializzano beni e servizi al pubblico: assicurazioni, banche, operatori telefonici o internet, supermercati, ecc.
Segue il contratto sottoscritto a monte dal rappresentante commerciale; elabora e convalida l'ordine, assicurandosi che le esigenze del cliente vengano soddisfatte. Garantisce la qualità del servizio clienti e ne controlla l'attuazione. Può anche progettare indicatori di prestazione del servizio (tariffe di reclamo, di ritardo e di chiamata). Deve poi analizzare i risultati e, se necessario, raccomandare aree di miglioramento o piani di azione correttivi.
Il CRM lavora con diversi dipartimenti aziendali (gestione, comunicazione o marketing), al fine di attrarre e fidelizzare i clienti. In collaborazione con il suo manager di linea fissa gli obiettivi e lavora per trovare i mezzi per raggiungerli.
Il suo obiettivo principale è la soddisfazione del cliente, per questo deve essere attento ai bisogni e alle esigenze dei consumatori.
Qual è il suo ruolo?
La gestione dei dossier dei clienti è parte integrante del suo lavoro quotidiano. Il Responsabile delle relazioni con i clienti deve, quindi, rispondere alle varie esigenze, richieste, suggerimenti e reclami dei clienti.
Ruolo di coordinatore
Il CRM coordina i piani d'azione per il lancio e la promozione dei prodotti della sua azienda. Per farlo deve analizzare con i suoi superiori il mercato e gli eventuali cambiamenti che potrebbero presentarsi. Questa diagnosi è necessaria per scegliere e cogliere le migliori opportunità.
Inoltre, deve determinare la struttura delle vendite, cioè i margini, i prodotti venduti, il canale di distribuzione, la conversione, ecc.
Infine, deve analizzare accuratamente le cifre di vendita e familiarizzare con le esigenze attuali e future dei suoi clienti. Ciò comprende le nuove tendenze, i concorrenti esistenti e futuri e gli sviluppi del mercato.
In tutti i casi, è importante che incontri i suoi clienti e che effettui controlli quantitativi e qualitativi.
Ruolo di consulenza
Il CRM fornisce consulenza ai consumatori sulle nuove linee di prodotti e servizi. Avere una base di clienti fedeli è alla base della diffusione e della redditività dell'azienda. Il CRM ha il potere di consigliare il momento più opportuno per investire; in questo modo aiuta i consumatori a prendere le decisioni migliori in termini di budget.
Ruolo del direttore
Prima di consegnare il prodotto venduto, il CRM deve effettuare un controllo approfondito. La qualità del prodotto deve essere conforme a quanto concordato: non devono essere rilevate anomalie o difetti. Se necessario, deve sostituire immediatamente la merce. Anche la qualità del prodotto deve essere commisurata al prezzo. Deve inoltre tenere conto del trasferimento del rischio e delle condizioni di consegna.
In alcuni casi è tenuto ad effettuare il controllo dei pagamenti. A tal fine verifica tutti i pagamenti tramite un documento giustificativo (fattura, ecc.).
Il ruolo del cercatore d'oro
Per garantire la sostenibilità della sua azienda il CRM è tenuto a cercare nuovi clienti. L'arrivo di nuovi clienti significa un portafoglio maggiore, quindi un fatturato più elevato sul lungo termine. Per convertire i prospect in nuovi clienti occorre trasmettere il messaggio giusto in base a ciascun profilo e attraverso diversi canali: posta elettronica, posta ordinaria o telefono. Prima di iniziare questa prospezione commerciale deve definire gli obiettivi e analizzare la banca dati dei prospetti esistenti.
Ruolo di gestione
Quando se ne presenta la necessità, il CRM può farsi carico della gestione delle risorse umane partecipando alle fasi di reclutamento e formazione. I corsi di formazione possono essere offerti già durante il "reclutamento". Questo permetterà al futuro reclutatore di aumentare le sue competenze, un modo migliore per motivare un dipendente. E un dipendente motivato significa migliore produttività.
Quali sono gli obiettivi che deve conseguire?
Il suo campo d'azione è vasto e si differenzia a seconda delle dimensioni e della natura dell'azienda in cui opera.
Definire la strategia di relazione con il cliente
Il Customer Relationship Manager mantiene un rapporto personalizzato con i suoi clienti per soddisfare al meglio le loro aspettative e quindi mantenerle a lungo termine. Si rivolge ad ogni consumatore secondo le sue esigenze individuali e specifiche. Attraverso un sistema di punteggio di piombo può seguire il comportamento di ciascuno dei suoi clienti e qualificarli in seguito.
Sviluppo di procedure di qualità per il servizio clienti
Stabilisce una procedura di qualità del servizio clienti che sia in grado di rispettare le esigenze dell'azienda, basata sulle domande Chi, Cosa, Quando e Come. Per raggiungere questo obiettivo può utilizzare un diagramma di flusso per visualizzare la sequenza delle azioni.
Impostazione degli indicatori di prestazione del servizio
I KPI sono implementati dal Responsabile delle relazioni con i clienti. Sono utili per individuare il raggiungimento dei risultati in relazione agli obiettivi prefissati. Questi indicatori sono misurati da un indice. Le misurazioni possono influenzare i progressi compiuti parzialmente o interamente sul processo.
Possono essere indicati come indicatori di efficienza, redditività, redditività, valore, ecc.
Informazioni sui mezzi di monitoraggio delle attività
Il Customer Relationship Manager può optare per una frequenza mensile o settimanale. Tiene traccia delle presenze e delle assenze del suo team facendo riferimento a tutti gli scenari: lavoro notturno, viaggi, orari scaglionati, straordinari, ecc.
Gestione dei resi dei clienti
Al fine di acquisire e fidelizzare i clienti, il CRM offre ai propri clienti procedure di restituzione semplici e chiare. Deve spiegare in dettaglio la procedura di restituzione e di rimborso, affinché il cliente, rimanendo soddisfatto, sia più incline a pubblicare un parere positivo sul marchio e sull'insegna.
Quali sono i requisiti per diventare Customer Relationship Manager?
Riepilogo delle competenze per questo lavoro:
- Capacità di gestione
- Capacità di ascolto
- Gestione dello stress
- Saper adattare la comunicazione
- Sapersi affermare
Il Responsabile del Servizio Clienti deve avere una maggiore conoscenza dei pacchetti software dedicati alle relazioni con i clienti. Deve inoltre avere una conoscenza tecnica dei prodotti e dei servizi commercializzati dalla sua azienda. Le conoscenze di base in materia di marketing, gestione e comunicazione sono un patrimonio importante in questo campo.
Il Customer Relationship Manager deve avere eccellenti capacità interpersonali e di ascolto, poiché spesso gli viene richiesto di interagire con una varietà di persone. È opportuna una buona resistenza alle sollecitazioni. In effetti, non è sempre facile gestire i reclami dei clienti o stemperare gli animi dei clienti insoddisfatti e irritati.
Deve possedere buone capacità di scrittura e deve essere a suo agio sia nelle comunicazioni per iscritto che oralmente.
Deve essere in grado di parlare più lingue straniere, soprattutto l'inglese se l'azienda si sta aprendo a livello internazionale.
Se è ben organizzato sarà in grado di portare a termine i progetti, altrimenti potrebbe incontrare difficoltà lungo il percorso! Inoltre, gli sono richieste forti capacità manageriali, in quanto ha diverse persone sotto il suo comando. Deve mostrare autorità nei confronti della sua squadra senza esagerare.
Quale formazione occorre?
Ci sono diversi corsi di formazione che possono aprire le porte al lavoro di Customer Relationship Manager. Questi includono quelli in tecniche di marketing e negoziazione e digitalizzazione delle relazioni con i clienti e master in marketing, commercio o comunicazione.
Con anni di esperienza al suo attivo, il Responsabile delle relazioni con i clienti può aspirare alla posizione di Direttore Commerciale, Direttore Marketing o negoziatore internazionale.
Noi di Cegos possiamo offrire percorsi formativi per rafforzare le conoscenze e le abilità indispensabili per cogliere l’opportunità di accedere a questa posizione.
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