Nell’ottica della customer centricity è fondamentale saper rispondere in modo efficace e puntuale alle richieste del cliente. Per far questo, oltre alle capacità comunicative, è necessario saper ascoltare, saper cogliere le necessità del cliente, fornire risposte soddisfacenti e svolgere il proprio lavoro in maniera proattiva e propositiva.

Il corso illustra inoltre come l’Intelligenza Artificiale da un lato e le piattaforme di collaborazione e condivisione dall’altro rappresentino delle soluzioni vincenti di Customer Orientation e Customer Participation.

Per chi

A chi è rivolto

Addetti Customer Service
Addetti Post-Vendita/After Sales
Addetti Assistenza Tecnica
Personale di front line
Venditori e Tecnici Commerciali
Tutti coloro che nella propria attività professionale debbano gestire reclami e richieste del cliente; che necessitino di negoziare al telefono e che abbiano l’obiettivo di innalzare la “customer satisfaction”

Programma

Programma del corso

Evoluzione dello strumento del “reclamo” e comunicazioni disfunzionali

Il reclamo: che cos’è? Perché arriva? Perché può essere un’opportunità?
La capacità d’ascolto: comprendere lo stato d’animo e le attese del cliente insoddisfatto
“Chi domanda, comanda”: la tecnica delle domande potenti
Trattare i casi difficili: clienti aggressivi, dogmatici, presuntuosi, indisponenti

La gestione strategica e operativa dei reclami e delle obiezioni

Distinguere fra fatto, pretesto e pregiudizio
Le tecniche di argomentazione per gestire al meglio la comunicazione critica
L’importanza del feedback di conferma
La chiusura del reclamo: come ottenere fidelizzazione

La gestione delle richieste del cliente

Come presidiare la customer satisfaction: focus sui diversi cluster di clienti
La proattività nella gestione del cliente
Best practices per migliorare la gestione della relazione con il cliente
Il contributo dell’AI alla gestione del reclamo e delle obiezioni

Piano d’azione

Azioni da mettere in atto per migliorare la propria gestione del cliente e indicatori per controllare il raggiungimento dei risultati

Obiettivi

Obiettivi del corso

Utilizzare tecniche comunicative utili per creare una relazione costruttiva con il cliente e fidelizzarlo
Sviluppare l’ascolto empatico al fine di comprendere le esigenze del cliente
Trasformare situazioni potenzialmente conflittuali in situazioni di soddisfazione e fidelizzazione
Impiegare il servizio come una leva di retention di lungo termine

Esercitazioni

Diagnostico sulla capacità d’ascolto
Riconoscere i comportamenti più frequenti dei clienti e individuare azioni e comportamenti efficaci attraverso l’AI
Gestire i conflitti assumendo un ruolo positivo ovvero orientato ad ottenere un accordo capace di soddisfare le esigenze delle parti coinvolte
Sviluppare l’assertività e la gentilezza per creare relazioni basate sulla fiducia

Finanziamenti

Opportunità di finanziamento

I Fondi Paritetici Interprofessionali permettono, alle aziende aderenti, di finanziare la formazione aziendale ed individuale rivolta ai propri dipendenti.

Affidati a Cegos e al suo Team dedicato per essere supportato lungo tutte le fasi del progetto finanziato, dalla valutazione di fattibilità, alla presentazione della domanda al Fondo Interprofessionale, fino alla rendicontazione dei costi e al rimborso delle spese.

Scopri come accedere ai finanziamenti per questo intervento.

Reviews

Le recensioni del corso

4,5

56%

41%

...Loading

Sessioni

830,00 € +IVA
Posti disponibili
Iscriviti
L'indirizzo del centro di formazione sarà comunicato 1 settimana prima dell'inizio del corso. Consulta gli orari
830,00 € +IVA
Posti disponibili
Iscriviti
I partecipanti riceveranno le istruzioni per partecipare alcuni giorni prima dell’inizio del corso. Consulta gli orari
830,00 € +IVA
Posti disponibili
Iscriviti
L'indirizzo del centro di formazione sarà comunicato 1 settimana prima dell'inizio del corso. Consulta gli orari
830,00 € +IVA
Posti disponibili
Iscriviti
I partecipanti riceveranno le istruzioni per partecipare alcuni giorni prima dell’inizio del corso. Consulta gli orari
830,00 € +IVA
Posti disponibili
Iscriviti
L'indirizzo del centro di formazione sarà comunicato 1 settimana prima dell'inizio del corso. Consulta gli orari

Corso - Gestire reclami e richieste del cliente

Formazione a catalogo In Azienda

Con la Formazione Package in azienda i nostri corsi a catalogo sono realizzabili in azienda per un insieme di collaboratori, nelle date che preferisci.

Ciò
che vuoi

Scegli il corso più adatto alle tue esigenze

Dove
vuoi

Organizza la formazione in azienda e limita le spese (spostamenti, albergo...)

Per chi
vuoi

Forma più collaboratori in un’unica sessione

Quando
vuoi

Scegli il periodo e le date che preferisci

Una soluzione “chiavi in mano”!

La soluzione Package In House prevede:

Formazione presso la tua sede
La possibilità di formare sino a 10 dipendenti per sessione
Un trainer certificato
La condivisione degli obiettivi e la definizione del contesto aziendale condotte per telefono direttamente con il trainer
L’insieme dei materiali d’aula in formato elettronico
La valutazione elettronica del training
Attività di Project Management

Corso - Gestire reclami e richieste del cliente

L'arte di soddisfare e fidelizzare il cliente

A chi è rivolto

Programma del corso