Nell’ottica della customer centricity è fondamentale saper rispondere in modo efficace e puntuale alle richieste del cliente. Per far questo, oltre alle capacità comunicative, è necessario saper ascoltare, saper cogliere le necessità del cliente, fornire risposte soddisfacenti e svolgere il proprio lavoro in maniera proattiva e propositiva.

Il corso illustra inoltre come l’Intelligenza Artificiale da un lato e le piattaforme di collaborazione e condivisione dall’altro rappresentino delle soluzioni vincenti di Customer Orientation e Customer Participation.

Per chi

A chi è rivolto

Addetti Customer Service
Addetti Post-Vendita/After Sales
Addetti Assistenza Tecnica
Personale di front line
Venditori e Tecnici Commerciali
Tutti coloro che nella propria attività professionale debbano gestire reclami e richieste del cliente; che necessitino di negoziare al telefono e che abbiano l’obiettivo di innalzare la “customer satisfaction”

Programma

Programma del corso

Evoluzione dello strumento del “reclamo” e comunicazioni disfunzionali

Il reclamo: che cos’è? Perché arriva? Perché può essere un’opportunità?
La capacità d’ascolto: comprendere lo stato d’animo e le attese del cliente insoddisfatto
“Chi domanda, comanda”: la tecnica delle domande potenti
Trattare i casi difficili: clienti aggressivi, dogmatici, presuntuosi, indisponenti

La gestione strategica e operativa dei reclami e delle obiezioni

Distinguere fra fatto, pretesto e pregiudizio
Le tecniche di argomentazione per gestire al meglio la comunicazione critica
L’importanza del feedback di conferma
La chiusura del reclamo: come ottenere fidelizzazione

La gestione delle richieste del cliente

Come presidiare la customer satisfaction: focus sui diversi cluster di clienti
La proattività nella gestione del cliente
Best practices per migliorare la gestione della relazione con il cliente
Il contributo dell’AI alla gestione del reclamo e delle obiezioni

Piano d’azione

Azioni da mettere in atto per migliorare la propria gestione del cliente e indicatori per controllare il raggiungimento dei risultati

Obiettivi

Obiettivi del corso

Utilizzare tecniche comunicative utili per creare una relazione costruttiva con il cliente e fidelizzarlo
Sviluppare l’ascolto empatico al fine di comprendere le esigenze del cliente
Trasformare situazioni potenzialmente conflittuali in situazioni di soddisfazione e fidelizzazione
Impiegare il servizio come una leva di retention di lungo termine

Esercitazioni

Diagnostico sulla capacità d’ascolto
Riconoscere i comportamenti più frequenti dei clienti e individuare azioni e comportamenti efficaci attraverso l’AI
Gestire i conflitti assumendo un ruolo positivo ovvero orientato ad ottenere un accordo capace di soddisfare le esigenze delle parti coinvolte
Sviluppare l’assertività e la gentilezza per creare relazioni basate sulla fiducia

Finanziamenti

Opportunità di finanziamento

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4,5

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Corso - Gestire reclami e richieste del cliente

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La condivisione degli obiettivi e la definizione del contesto aziendale condotte per telefono direttamente con il trainer
L’insieme dei materiali d’aula in formato elettronico
La valutazione elettronica del training
Attività di Project Management

Corso - Gestire reclami e richieste del cliente

L'arte di soddisfare e fidelizzare il cliente

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