Corso - Gestire reclami e richieste del cliente
Fare di un cliente insoddisfatto un cliente fidelizzato
Presenziale/a distanza- Fondamenti
- Full immersion
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Nell’ottica della customer centricity è fondamentale saper rispondere in modo efficace e puntuale alle richieste del cliente. Per far questo, oltre alle capacità comunicative, è necessario saper ascoltare, saper cogliere le necessità del cliente, fornire risposte soddisfacenti e svolgere il proprio lavoro in maniera proattiva e propositiva.
Un corso face-to-face di 2 giornate consecutive si traduce in 2 giornate – da 6,5 ore in aula virtuale – distanziate e intervallate da esercitazioni assegnate ai partecipanti. Inoltre, nelle edizioni online l’ordine degli argomenti trattati potrebbe variare per facilitare l’apprendimento a distanza pur rimanendo invariati gli obiettivi del corso. Scopri il flusso dei corsi online.
A chi è rivolto
- Addetti Customer service
- Addetti Post-Vendita/After Sales
- Addetti Assistenza Tecnica
- Personale di front line
- Venditori e Tecnici Commerciali
- Tutti coloro che nella propria attività professionale debbano gestire reclami e richieste del cliente; che necessitino di negoziare al telefono e che abbiano l’obiettivo di innalzare la “customer satisfaction”
Programma del corso
Obiettivi del corso
- Utilizzare tecniche comunicative utili per creare una relazione costruttiva con il cliente e fidelizzarlo
- Sviluppare l’ascolto empatico al fine di comprendere le esigenze, palesi e latenti, del cliente
- Individuare i diversi tipi di interlocutori, essere consapevoli delle possibili fonti di conflitto, saperle riconoscere e governare
- Trasformare situazioni potenzialmente conflittuali in situazioni di soddisfazione e fidelizzazione
Esercitazioni
- Diagnostico sulla capacità d’ascolto
- Riconoscere i comportamenti più frequenti dei clienti e individuare azioni e comportamenti efficaci
- Gestire i conflitti assumendo un ruolo positivo ovvero orientato ad ottenere un accordo capace di soddisfare le esigenze delle parti coinvolte
- Sviluppare l’assertività e la gentilezza per creare relazioni basate sulla fiducia
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Edizione Virtual
Tra la prima aula virtuale (ca 3 ore) e la seconda (ca 3 ore) che si terrà a distanza di 4 giorni, verranno proposte ai partecipanti ESERCITAZIONI da svolgere in autonomia.
PROGRAMMA COMPLESSIVO
La gestione dei reclami e di comunicazioni disfunzionali
- Il reclamo: che cos’è? Perché arriva? Perché può essere un’opportunità?
- La capacità d’ascolto: comprendere lo stato d’animo e le attese del cliente insoddisfatto
- Adottare un approccio professionale alla fase di ascolto del cliente che reclama
- Gestione dei reclami e delle obiezioni: come comportarsi in caso di lamentele, quali frasi adottare, come recuperare l’immagine aziendale
- Problem Solving: come porre le domande necessarie alla comprensione del problema e chiedere feedback di conferma
- Le tecniche di argomentazione per gestire al meglio la comunicazione critica
- La chiusura del reclamo: come ottenere fidelizzazione
La gestione delle richieste del cliente
- Le diverse tipologie di clienti
- Come presidiare la customer satisfaction
- La proattività nella gestione del cliente
- Best practices per migliorare la gestione della relazione con il cliente
Piano d’azione
- Azioni da mettere in atto per migliorare la propria gestione del cliente e indicatori per controllare il raggiungimento dei risultati
ESERCITAZIONI PROPOSTE:
- Diagnostico sulla capacità d’ascolto
- Riconoscere i comportamenti più frequenti dei clienti e individuare azioni e comportamenti efficaci
- Gestire i conflitti assumendo un ruolo positivo ovvero orientato ad ottenere un accordo capace di soddisfare le esigenze delle parti coinvolte
Date e sedi
- 790,00 € +IVAPosti disponibiliIscriviti
- 790,00 € +IVAPosti disponibiliIscrivitiL'indirizzo del centro di formazione sarà comunicato 1 settimana prima dell'inizio del corso.
- 790,00 € +IVAPosti disponibiliIscriviti
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