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Corso - Gestire con assertività le chiamate di utenti difficili

Stabilire relazioni positive al telefono, gestendo tensione e aggressività

  • Presenziale/a distanza
  • Efficacia
  • Full immersion
Corso a catalogo
Durata
2 giorni (13 Ore)

2 giorni (16 Ore)

Quota d'iscrizione
1.590,00 €  +IVA

WebCode
PA14
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Durata
2 giorni (13 Ore)
2 giorni (16 Ore)

3.498,00€ +IVA
Quota riferita ad un gruppo di 10 pax max, +10% di Project Management

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Anche nella PA, chi per lavoro gestisce chiamate telefoniche, deve a volte relazionarsi con utenti insoddisfatti, infastiditi, aggressivi. Come mantenere la calma e ristabilire un rapporto costruttivoe soddisfacente? Quando il contatto con l’utente diventa una vera sfida, quando il sarcasmo e la tensione prendono il sopravvento, l’assertività permette di rimanere concentrati sull’obiettivo, tenendo conto delle esigenze relazionali del cliente.

Il corso, dedicato alla gestione telefonica di utenti difficili, aiuta a sviluppare il giusto approccio per costruire un dialogo positivo con l’utente, non facendosi sopraffare dalla sua aggressività.

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Per chi

A chi è rivolto

  • Addetti Customer Service
  • Addetti alla vendita
  • Addetti post-vendita
  • Addetti assistenza tecnica
  • Tutti coloro che per il proprio ruolo si trovino ad affrontare e gestire al telefono interlocutori difficili
Programma

Programma del corso

Stabilire una relazione positiva ed efficace con l’utente della PA

  • Le aspettative del cliente insoddisfatto
  • Le 4 tappe dell’assistenza telefonica

 

Gestire la tensione al telefono

  • Riconoscere i comportamenti “rifugio”
  • Identificare le emozioni in gioco
  • Riportare l’attenzione sull’obiettivo

 

Gestire l’aggressività dell’utente

  • Passare dal sentirsi presi di mira al sentirsi coinvolti
  • Intervenire utilizzando il giusto tono
  • Ascoltare con attenzione per calmare l’utente e supportarlo al meglio

 

Lavorare sulla fiducia in se stessi

  • Riconoscere i propri punti di forza e quegli degli altri
  • Essere assertivi: dire di no e farsi valere con gentilezza
  • Gestire una chiamata aggressiva o offensiva con calma e fermezza

 

 Mantenere un atteggiamento positivo nel quotidiano

  • Rilassarsi dopo una chiamata difficile
  • Costruire i propri metodi per la gestione di casi difficili
Obiettivi

Obiettivi del corso

  • Comprendere i meccanismi dell’aggressività
  • Saper gestire le proprie paure
  • Gestire con assertività qualsiasi tipo di chiamata, anche la più difficile
Finanziamenti

Opportunità di finanziamento

I Fondi Paritetici Interprofessionali permettono, alle aziende aderenti, di finanziare la formazione aziendale ed individuale rivolta ai propri dipendenti.

Affidati a Cegos e al suo Team dedicato per essere supportato lungo tutte le fasi del progetto finanziato, dalla valutazione di fattibilità, alla presentazione della domanda al Fondo Interprofessionale, fino alla rendicontazione dei costi e al rimborso delle spese.

Scopri come accedere ai finanziamenti per questo intervento.

  • Analisi delle chiamate difficili ricevute dai partecipanti
  • Esercitazioni per imparare a dire di no
  • Esercitazioni di respirazione
  • Action plan

Sessioni

  • 1.590,00 € +IVA
    Posti disponibili
    Iscriviti
    L'indirizzo del centro di formazione sarà comunicato 1 settimana prima dell'inizio del corso. Consulta gli  orari
Corso - Gestire con assertività le chiamate di utenti difficili