La professione dell'operatore Call Center
Chi è l'operatore Call Center?
Tra le professioni legate alle relazioni con i clienti, l'operatore call center svolge un ruolo fondamentale in un'azienda, mantenendo il contatto telefonico con i clienti o i potenziali clienti. Lavora per qualsiasi azienda commerciale (assicurazione, banca, previdenza sociale, compagnia aerea, ecc.) o nel reparto relazioni con i clienti.
Si occupano delle richieste dei clienti per telefono, effettuando o ricevendo chiamate. Può anche essere richiesto di rispondere per iscritto, per e-mail, per posta, per SMS, per chat, ecc. Le chiamate in uscita possono essere utili per sviluppare un'offerta, fidelizzare i clienti o attirarne di nuovi.
I loro compiti sono molti e vari: trasferimenti, richieste di informazioni, consigli, certificati, ecc. Gli agenti del call center parlano con clienti non solo della stessa città, ma di tutto il mondo. A seconda della gestione delle relazioni con i clienti, la loro attrezzatura può comprendere un videotelefono, un software applicativo, un combinatore telefonico predittivo, ecc.
In breve, l'operatore call center gestisce i dati dei clienti per soddisfare le loro esigenze e garantire che trasmettano un'immagine migliore dell'azienda in cui lavora.
La figura deve inoltre gestire altre richieste come reclami dei clienti, problemi di assistenza, problemi di assistenza, ecc.
Qual è il suo ruolo?
Il lavoro di un operatore call center non è rilassante e la routine quotidiana è molto frenetica. La fidelizzazione dei clienti assume molte forme. I consulenti telefonici devono aiutarli e informarli in ogni momento. Tra le altre cose, possono prendere ed elaborare gli ordini, spiegare il funzionamento di un prodotto, gestire i reclami, ecc.
Ruolo informativo
Che si tratti di una chiamata outbound o inbound, e che il telemarketing si rivolga a un privato o a un professionista, il suo ruolo principale è quello di condividere e fornire le informazioni necessarie su un servizio o un prodotto.
Utilizzando un copione di comunicazione, il telemarketer può fornire informazioni chiare e precise sui punti sollevati dai consumatori: tempi di consegna, possibilità di rimborso, prezzi ed eventuali modifiche, metodi di pagamento, ecc. Può proporre un'offerta a piacere: uno sconto, un upgrade di gamma, una svendita o addirittura un abbonamento. In breve, informano i loro contatti sui servizi offerti dalla loro azienda.
Ruolo di consulenza
Appena ricevuta la chiamata, l'operatore del call center chiede l'identità del chiamante. Questa informazione è utile per avviare una ricerca nel database dell'azienda. In seguito può agire sul dossier del cliente: che tipo di situazione sta affrontando il cliente? Qual è la soluzione più appropriata? L'addetto all'accoglienza clienti deve quindi fornire una risposta personalizzata.
Ruolo di prospezione
Per garantire lo sviluppo e la sopravvivenza economica dell'azienda, l'operatore di call center può anche fungere da prospettore ed effettuare vendite. In questo caso, i suoi compiti comprendono la televendita. Si tratta di cercare nuovi clienti per convincerli a fare un primo acquisto. Può utilizzare diverse tecniche di prospezione: per posta, fax, telefono o e-mail.
Ruolo di vendita
A differenza di un venditore tradizionale in negozio, il lavoro di un operatore di call center non si limita alla vendita in sé. Si tratta piuttosto di consigliare i clienti. In questo ruolo, agiscono come guide e orientatori. Spiegano ai clienti cosa possono fare con un determinato prodotto e quali sono i vantaggi del suo utilizzo. Deve mettersi nei panni del cliente e capire le sue esigenze e aspettative.
Quali sono gli obiettivi che deve conseguire?
I loro compiti dipendono dall'organizzazione e dalle dimensioni dell'azienda. L'operatore call center è un anello importante nella catena della produttività e della crescita dell'azienda. Il rapporto "cliente-azienda" è l'essenza del successo commerciale.
Sviluppare sondaggi sulla customer satisfaction
La raccolta di informazioni è parte integrante del lavoro dell'operatore di call center. I dati raccolti possono portare a cambiamenti di vasta portata per l'azienda. Facendo riferimento alle opinioni e ai risultati raccolti dagli agenti del call center, l'azienda può rivedere la propria strategia.
Gli agenti del call center possono utilizzare un sondaggio sulla soddisfazione per raccogliere il feedback dei clienti. È un modo rapido ed efficace per garantire la reputazione e la coerenza del marchio. È una buona cosa per l'azienda, perché i clienti si sentiranno interessati e non esiteranno a dare la loro opinione.
Con tutte le informazioni a disposizione, l'azienda può poi creare delle personas o dei clienti tipo e familiarizzare con le nuove tendenze. In questo modo sarà più facile capire il pubblico di riferimento.
Esecuzione di una riparazione a distanza
Utilizzando una serie di procedure predisposte dal servizio di teleconsulenza, l'operatore di call center può intervenire e accompagnare una persona a distanza per una riparazione. Il cliente descrive il problema. Spetta all'operatore di call center diagnosticare il problema e fornire le soluzioni adeguate. Può fornire al cliente le istruzioni necessarie per eseguire il lavoro. Se necessario, può indirizzare il cliente a un livello superiore: al reparto vendite o a un servizio di assistenza più avanzato.
Stesura di FAQ
L'operatore di call center può essere l'ideatore delle FAQ. Questo strumento (domanda/risposta) è molto diffuso nei siti web. Forniscono risposte pertinenti basate sulle domande più frequenti poste dai consumatori. Le FAQ contribuiscono a garantire che i clienti siano meglio ascoltati e più soddisfatti.
Gli agenti utilizzano questo strumento di vendita per distinguersi dalla concorrenza. Offrono ai clienti informazioni utili per incoraggiarli a investire in un prodotto o servizio. Le FAQ fanno risparmiare tempo. Il personale del servizio clienti non dovrà rispondere a tante chiamate ed e-mail superflue. Potranno concentrarsi su attività a valore aggiunto, come la gestione dei reclami dei clienti.
Quali sono i requisiti per diventare operatore Call Center?
Riepilogo delle competenze per questo lavoro:
- Buona padronanza delle tecniche di negoziazione commerciale
- Buone capacità relazionali
- Gestione dello stress
- Capacità di gestire situazioni difficili
In un'azienda orientata alla vendita, l'operatore di call center deve distinguersi per le sue eccellenti capacità di negoziazione e per la sua tecnica di vendita ben affinata. Fin dalla prima frase, deve agganciare il potenziale cliente. Per farlo, deve essere estremamente persuasivo. Deve inoltre avere una conoscenza approfondita dei prodotti o dei servizi venduti dall'azienda.
Organizzazione, iniziativa e rigore sono le loro parole d'ordine. Devono essere reattivi, in qualsiasi situazione. Ad esempio, se un cliente vuole restituire un prodotto o annullare un contratto, possono offrirgli un gesto commerciale.
L'operatore di call center deve essere in grado di sopportare lo stress, come le chiamate difficili e la pressione. La cortesia, l'educazione e la simpatia sono essenziali in questo lavoro. Queste qualità, unite a un atteggiamento calmo e dinamico, formano l'immagine ideale di un teleconsulente professionista.
Resistenti, tengono la testa alta e non si tirano indietro di fronte ai numerosi rifiuti, poiché molte persone non sono disposte a impegnarsi in una conversazione. Inoltre, lavorano con orari molto impegnativi e variabili. Devono essere fisicamente in forma. Lavorano di sera, nei fine settimana e nelle pause pranzo. Questi sono i momenti in cui hanno le migliori possibilità di raggiungere i loro interlocutori. A volte questo richiede una preparazione vocale.
Se lavorano in un reparto di relazioni con i clienti, gli operatori devono essere buoni comunicatori. Devono avere un'innata capacità di ascolto. Poiché trascorrono la maggior parte del tempo con i loro contatti, sanno come reagire a ciascuno di essi.
Quale formazione occorre?
Questo lavoro non richiede un profilo particolare. Tuttavia, una formazione commerciale e un titolo di studio vi consentiranno di accedere più facilmente a questa professione. Ad esempio, con un diploma di maturità professionale in commercio o vendite, un master in tecniche di marketing o un BTS (negoziazione e relazioni con i clienti, gestione di unità aziendali, vendite tecniche), avrete tutte le possibilità dalla vostra parte.
I selezionatori apprezzano anche i corsi universitari in un settore economico professionale.
Se i teleconsulenti dimostrano abbastanza rapidamente le loro capacità di vendita, possono progredire rapidamente all'interno dell'azienda. Dopo soli due o tre anni, il candidato può aspirare a una posizione di supervisione ed essere responsabile di una decina di consulenti telefonici. Dopo qualche anno, può arrivare a ricoprire la posizione di responsabile del call center.
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