Customer Experience: non solo una frontiera ma una promessa di valore

La cassa di risonanza è talmente amplificata e stressata che si rischia, oggi, di banalizzarlo questo concetto.

Concetto che ha segnato le coordinate dell'attuale mondo 4.0: quello del "cliente al centro" e che trova la sua manifestazione più evidente e potente nella Customer Experience.

Ma la conquista e la retention del cliente è obiettivo e pratica tutt’altro che banale. Soprattutto, non può essere improvvisata né lasciata alle brezze delle congiunzioni fortunose.

Le tappe essenziali per una Customer Experience efficace

L’approccio al cliente e la costruzione di una catena di valore attorno alle sue esigenze è un impegno marcato e sancito da tappe fondamentali e dirimenti. Un climax di attenzioni e opportunità che va tratteggiato all’interno di un binario perfetto e che si definisce in alcuni momenti peculiari.

Ascolto empatico del cliente

Monitoraggio delle sue azioni sui circuiti in cui esprime le sue necessità (monitoraggio di conversazioni sui blog, sui social, nei forum, osservazione di chiamate e email, analisi di survey e focus group).

Definizione degli identikit dei propri clienti

Identikit realizzato sulla base delle loro necessità, bisogni e interessi. Si tratta di uno strumento che aiuta l’immedesimazione nel proprio pubblico di riferimento e consente di creare strategie ad hoc finalizzate a soddisfare esigenzeautentiche.

Mappatura degli step del customer journey dei propri consumatori

Mappatura dei punti di contatto tra le persone e il proprio brand, prodotti o servizi. Il customer journey incomincia prima che sopraggiunga un bisogno e termina con l’acquisto del prodotto / servizio da parte del consumatore.

Identificazione dei momenti della verità

Identificazione di quelle fasi che i propri clienti vivono così profondamente da determinare la loro ripostaemozionale verso il brand a lungotermine. Le reazioni possono essere sia negative che positive, per questo è essenziale identificare ogni momento e lavorare soprattutto su quelli più “a rischio”.

Superare le aspettative o soddisfare bisogni latenti

Si tratta della risposta emozionale che poi porta alla customer loyalty. È in questa fase che ai propri clienti deve essere veicolato un contenuto, una proposta, una promessa che abbia un sensoforte per chi la riceve e che assuma, di conseguenza, un impegno con il mercato. È come sancire una relazioneresponsabile e consapevole. Distintiva ed efficace.

Valorizzazione dell’esperienza legata al brand

Per ogni consumatore/cliente è diversa, è unica. Per questo è necessario prestare attenzione ai livelli di criticità legati a ciascuna tappa e “momento della verità” del customer journey. Per questo stesso motivo i livelli più alti di criticità devono essere gestiti come priorità, come attività importanti e urgenti.

Analisi dei canali di comunicazione

Analisi dei canali che clienti utilizzano per entrare in contatto con il brand. Possono essere online o offline, l’importante è che siano semplici, rendano fluide le interazioni e che ci sia una sorta di coerenza ed integrazione nel loro impiego.

Customer experience: conclusione

Il dialogo con il cliente deve assumere, pertanto, i connotati di un viaggio dove le tappe sono trasmissioni di valore e ingaggiemozionali.

I contenuti, di volta in volta condivisi e trasferiti, qualificano e arricchiscono la scelta espressa dal cliente nei nostri confronti in una sorta di pattofiduciario che non si limita ad alimentare una trattativa commerciale ma la spinge ad assumere i connotati di una partnership distintiva e di lungo termine.

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Scritto da

Paola Lazzarini 

Training Manager, Business Consultant, Writer e Networker. Paola si è laureata in Marketing e Business Strategy con il massimo dei voti nel 2000 e lavora per Cegos Italia da oltre 12 anni, pianificando e offrendo programmi di formazione e progetti di consulenza alle aziende clienti. Si occupa di tematiche relative alla strategia di comunicazione, marketing, sviluppo organizzativo e gestionale, customer care, business writing e neuromarketing. Per quanto riguarda gli strumenti didattici, si avvale sia di formazione classica che di attività di coaching, workshop, team building, project work, laboratori e soluzioni innovative. Scopri di più