Di fronte a un cliente difficile, aggressivo, manipolatore o evasivo, è difficile per un venditore reagire con calma. In questo articolo la giornalista Carole Ivaldi ci guida tra le reazioni da evitare assolutamente e i consigli su come affrontarle!
1° tipo di cliente difficile: il cliente aggressivo
La situazione
I clienti possono essere aggressivi di fronte a un problema o perché vogliono disperatamente ottenere qualcosa. Si troveranno a lottare per il potere, a litigare, a minacciare. Questo può assumere la forma di un atteggiamento arrogante e dominante, la cui semantica ruota attorno all'uso di "io, io, io".
Le peggiori reazioni di un venditore
Chiedere a un cliente aggressivo di calmarsi è la cosa peggiore che si possa fare perché rischia di rafforzare la sua aggressività. Bisogna anche cercare di evitare di entrare in una lotta di potere con questo tipo di cliente. In genere, i clienti aggressivi vogliono imporre la loro visione del problema che stanno affrontando e danno un ultimatum fin dall'inizio.
Se il cliente vuole anticipare la data di consegna di un servizio, la reazione peggiore di un venditore è quella di reagire in modo eccessivo, brandendo i termini specifici e le penali i del contratto. In questo caso, l'aggressività del cliente ha portato all'aggressività del rappresentante commerciale. Non è stata trovata una soluzione e si è potenzialmente perso il cliente.
Anche rispondere all'aggressività con la manipolazione non è una buona strategia.
Ad esempio, un cliente chiama un consulente al telefono e gli chiede di passargli il suo responsabile di linea. "Dirgli con voce mielosa che ci saranno 45 minuti di attesa prima di poter parlare con lui non fa altro che aumentare l'aggressività del cliente e non risolve il problema" evidenzia .
Un'altra reazione da evitare è quella di attribuire il problema del cliente alle carenze di uno dei vostri colleghi o a un malfunzionamento dell'azienda. "In nessun caso il cliente deve essere a conoscenza dei problemi interni dell'azienda o della scarsa professionalità di alcuni dipendenti. Non aiuta e dà al cliente una pessima immagine dell'azienda", conclude il nostro esperto.
Infine, va evitato anche un atteggiamento di sottomissione. Questo equivale a dare ragione al cliente e a giustificare il suo comportamento aggressivo.
Come comportarsi con un cliente aggressivo?
- Mantenere la calma per evitare un'escalation. È ovvio, ma non è così facile da fare.
- Tornare all'obiettivo riformulando il problema per trovare una soluzione accettabile per entrambe le parti. Coinvolgere il cliente ponendo domande e riformulando: "se dovesse scegliere tra questa o quella opzione".
- Rassicurare l'interlocutore individuando il motivo della sua paura. Spesso sono loro stessi sotto stress, che non sono in grado di gestire.
- A volte è necessario far sfogare l'interlocutore. In questo caso, è necessario ascoltare l'insoddisfazione dell'interlocutore fissando un limite di tempo, ad esempio cinque minuti.
2° tipo di cliente difficile: il cliente manipolatore
La situazione
Il cliente manipolatore cerca di destabilizzare l'interlocutore non dicendo ciò che vuole chiaramente. Nasconde le proprie intenzioni usando lusinghe, allusioni, insinuazioni o dissimulazioni: "una persona competente come lei sarà in grado di rispondere alla mia richiesta in un giorno! "Non ho dubbi che lei sia l'uomo/donna in grado di affrontare tutte le mie sfide! ".
La seduzione e il tono mieloso sono spesso le armi utilizzate dai manipolatori per raggiungere i loro scopi. "Il cliente manipolatore è un profilo difficile da identificare, perché soffia continuamente caldo e freddo per influenzare l'altra persona. Dividere e conquistare è una delle loro strategie", spiega Gaëlle Menin-Urien.
Le peggiori reazioni di un venditore
Dal punto di vista delle vendite, la reazione peggiore è quella di dire apertamente a questo tipo di cliente che lo si è visto manipolare. "Un cliente manipolatore non ammetterà mai di esserlo, perché per definizione rifugge dalla sincerità e dalla franchezza", afferma Gaëlle Menin-Urien.
I venditori devono anche evitare di non dire nulla e di rispondere alle richieste del cliente. Ciò equivale ad accettare il loro atteggiamento manipolatorio.
Infine, lamentarsi della richiesta del cliente non è una soluzione!
Come reagire di fronte a un cliente manipolatore?
- Adottate un atteggiamento chiaro e preciso, correggendo le distorsioni o le interpretazioni, chiarendo le allusioni ("lei intende...") e formalizzando gli accordi per iscritto.
- Stabilire i limiti di ciò che si può o non si può fare tornando al problema iniziale del cliente. "Bisogna trovare una soluzione, ma non a qualsiasi prezzo", riassume Gaëlle Menin-Urien.
- Bisogna dare al manipolatore una via d'uscita, dopo aver protetto i propri interessi.
3° tipo di cliente difficile: il cliente evasivo
La situazione
Il cliente sfuggente è colui che non formula il suo problema in modo tale che è difficile rispondere alla sua richiesta perché è così vaga. "È il tipo di cliente che non osa chiedervi una scadenza, informazioni aggiuntive di cui ha bisogno o un pagamento dilazionato, ad esempio. È anche un cliente che dice che ci penserà quando la soluzione proposta non corrisponde esattamente alle sue aspettative", illustra Gaëlle Menin-Urien.
Le peggiori reazioni dei venditori
Quando ci si trova di fronte a questo tipo di cliente, la reazione peggiore è quella di scuoterlo e dargli un ultimatum per ottenere una risposta rapida. Questo tenderà a spaventarli ancora di più.
Poi, ripetere più volte l'obiettivo del contratto per ottenere una risposta, la tecnica nota come disco rotto, non riuscirà a risolvere la situazione. Gaëlle Menin-Urien insiste: "Un cliente che non ha saputo rispondere la prima volta non saprà rispondere la seconda".
Infine, la soluzione meno peggiore è adottare un atteggiamento passivo. "Rispondere "bene, le lascio pensare" significa lasciare andare il cliente senza aver trovato una soluzione che soddisfi le sue esigenze, o addirittura perderlo. Il venditore passivo subisce poi il comportamento evasivo del cliente, che può costargli molto tempo, energia e contratti", sostiene Gaëlle Menin-Urien.
Come reagire di fronte a un cliente evasivo?
- Mantenete un rapporto di fiducia senza mettere fretta al cliente, che non farebbe altro che rafforzare la sua passività.
- Ribadite passo dopo passo i punti positivi e negativi del contratto, utilizzando domande chiuse per aiutarlo a perfezionare la sua scelta e a posizionarsi.
- Non tornate sulle difficoltà: dovete avere fiducia che la persona faccia progressi.
