Comunicazione digitale non verbale

Come ben noto, la comunicazione non verbale è una dimensione che deve essere curata con attenzione. Ottimi contenuti presentati però in una forma svalorizzante - o peggio, contraddittoria - difficilmente otterranno apprezzamento.

Il Body Language è un complesso insieme di movimenti oculari, espressioni, posture e gesti. Anche la scelta dell’ambiente in cui interagire può essere inteso come una comunicazione simbolica: usare un corridoio, un’ufficio o una sala riunioni potrebbe essere o meno coerente con il contenuto dello scambio.

Consapevolezza sulla propria comunicazione non verbale

Molti cercano di interpretare il non verbale altrui nel tentativo di comprendere quale grado di ricezione hanno le loro proposte. Meglio sarebbe invece domandarci come aumentare la consapevolezza in merito al nostro comportamento non verbale e come renderlo maggiormente coerente con le nostre responsabilità di ruolo.

Domandarci quanto una posizione dell’interlocutore sia rappresentativa dei suoi pensieri ed emozioni è utile ma può portare ad ipotesi poco verificabili. Al contrario, imparare a governare al meglio i nostri comportamenti, che possono essere percepiti come disfunzionali, può essere un ottimo investimento.

In altri termini: non è detto che un interlocutore con le braccia conserte e lo sguardo svagato sia in una posizione di chiusura e di disinteresse; al contempo se avvii una riunione, cerca di mantenere una posizione aperta perché aiuterà i partecipanti a sentirsi accolti.

Alcuni comportamenti non verbali sono proprio da evitare perché spesso percepiti come fortemente collegati ad alcuni atteggiamenti interpersonali.

Comportamenti da evitare

Esploriamoli insieme, partendo da una condizione di presenzialità:

• Chiusura e autodifesa: rigidità corporea; braccia o gambe incrociate; contatto visivo ridotto; sguardo che tende verso il basso; testa reclinata.
• Nervosismo, noia, impazienza: gesti ripetitivi (tamburellare con le mani o battere ritmicamente i piedi); cambio frequente e rapido di posizione; controllo frequente dell’orologio; controllo dello schermo dello smartphone; abbandono anticipato di colloqui e riunioni.
• Superiorità: ritardo all’avvio degli incontri; eccesso di rilassatezza o, al contrario, posizione da attacco; sguardo che si sposta frequentemente verso l’alto; sguardo fisso; mimiche facciali svalutative.

Le nostre esperienze sociali, fatte in famiglia, a scuola, nei diversi ambienti di lavoro, ci hanno portato ad automatizzare alcuni comportamenti non verbali. La maggioranza sono certo efficaci e coerenti al contesto. Dobbiamo però considerare che un cambio di ruolo o di azienda (e quindi di cultura organizzativa di riferimento) può cambiare l’equilibrio e portarci a riconsiderare alcune sfumature. Ad esempio, una velocità di eloquio che in un contesto operativo poteva essere percepita come efficiente,in una relazione esposta ai clienti potrebbe essere sentita come eccessiva e indicativa di superficialità e disattenzione.

La comunicazione non verbale a distanza: l'impiego degli strumenti digitali

La risposta istituzionale alla pandemia COVID dello scorso anno ha portato la maggior parte delle azienda a favorire le attività lavorative in remoto, in ossequio a quanto previsto nei vari dpcm e, ancor prima, nella legge 81 sul lavoro agile (detto anche smart working). Per moltissimi lavoratori si è trattato di una situazione nuova e implementata con grande rapidità. La conseguenza è stata anche una sperimentazione affrettata nell’uso degli strumenti di videoconferenza.

Anche in questo ambito la comunicazione non verbale mantiene la sua importanza.

Di seguito alcuni comportamenti che potrebbero essere oggetto di maggiore attenzione da parte di tutti.

• Gestione del tempo: arrivare in ritardo o abbandonare in anticipo è un comportamento che dovrebbe essere il più possibile evitato. Nella cultura organizzativa di alcune aziende era presente una discreta tolleranza orario nell’avvio degli incontri. In remoto, un ritardo di 5 minuti è percepito come una enormità. Potrebbe essere inteso come un atteggiamento di superiorità ("ho altro di più importante da fare che essere qui in orario") o di "svalorizzazione" ("qualcuno di più importante di me e di voi mi ha costretto a fare altro…")
• Incontri on line in cui non si accende la videocamera: in assenza di problemi tecnici concreti, il mantenere la webcam chiusa può essere percepito come disinteresse e/o superiorità.
• Richiesta di videoconferenze su contenuti che potrebbero essere tranquillamente gestiti via telefono: atteggiamento percepito come autoritario.
• Uso smodato di chat e mail nel tentativo di “rintracciare” un collega / collaboratore: un comportamento che può essere sentito come autoritario o, al contrario, come eccessivamente sottomesso alla richiesta di “urgenze” provenienti da altre linee gerarchiche.
• Multitasking: superficialità ed impotenza. Comunica un "non ho tempo per fare tutto e quindi nemmeno per essere qui con voi" o, peggio ancora, "ho di meglio da fare che dare retta a voi". Ricordati che il remote working non si basa sulla sovraesposizione ai tool (ossia: partecipo ad un web meeting mentre scrivo mail e leggo chat). È esattamente il contrario: un uso programmato e alternato del tool più adatti alla specifica esigenza di comunicazione.

Ulteriori accorgimenti

Esistono inoltre alcune piccole problematiche pratiche che possono essere fraintese:

• Uso di schermi multipli: attenti alla posizione della telecamera! Potresti non accorgerti di guardare dalla parte sbagliata e di offrire ai tuoi colleghi un bel profilo laterale (che verrà percepito come "lavora su altro").
• Regolazione volume dei microfoni esterni: può produrre voci percepite come troppo deboli o troppo aggressive.

Sono molte le situazioni in cui porre attenzione dal punto di vista non verbale: non trascurarle, riuscirai a valorizzare al meglio la tua professionalità. Se hai dei collaboratori e noti degli spazi di miglioramento, non limitarti a segnalare la criticità: offriti come partner per la ricerca di una soluzione adatta a ruolo e contesto.

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Scritto da

Alessandro Reati 

Psicologo del lavoro e consulente direzionale certificato CMC-ICMCI, da oltre 25 anni si occupa di consulenza, formazione e coaching, guidando programmi di cambiamento e sviluppo organizzativo presso aziende nazionali e multinazionali, associazioni e istituzioni. Il focus dei suoi interventi è sulla valorizzazione delle risorse umane e della community professionale. Privilegia metodi di intervento partecipativi e basati sul coinvolgimento attivo. A lungo professore a contratto presso diverse università, è autore di numerosi articoli pubblicati su riviste scientifico-professionali e blog divulgativi e coautore di una decina di volumi. Scopri di più