La professione del Social Media Manager
Chi è il Social Media Manager?
Il Social Media Manager (SMM) è a capo della strategia digitale dell'azienda sui social media. Detiene un ruolo molto importante in quanto è responsabile della reputazione e del riconoscimento online del marchio. Per fare ciò, è necessario che sviluppi e attui un piano d'azione. Ha anche il compito di osservare e analizzare le azioni della concorrenza.
Qual è il suo ruolo?
Negli ultimi anni internet e gli strumenti ad esso annessi si sono evoluti a passi da gigante. Le aziende devono essere in grado di anticipare queste nuove tecnologie, sfruttando a pieno il loro potenziale per ottenere il massimo delle prestazioni. I social media possono essere una risorsa davvero importante, basti pensare che nel 2018 i social network avevano oltre 2 miliardi di utenti.
Il ruolo del SMM è quello di impostare e dirigere la politica di comunicazione digitale dell'azienda. Supervisiona il Community Manager e, in alcuni casi, può svolgere anche alcuni suoi compiti. Questa è una pratica comune nelle agenzie di comunicazione, in cui i ruoli di Social Media Manager e Community Manager tendono a mescolarsi.
Quali sono gli obiettivi che deve conseguire?
Gli obiettivi da raggiungere sono molti, perciò per semplificare identificheremo le tre linee principali che dovrebbe seguire.
Stabilire una strategia sui social network
Il Social Media Manager lavora allo sviluppo della strategia sui social . Per ottenere una strategia di marketing efficace deve seguire diversi step.
Il Web sociale
Negli ultimi anni sono comparse nuove professioni, quali quella del Community Manager o del Brand Content Manager.
L’SMM, a fronte dei cambiamenti quotidiani dei social network, deve essere consapevole dei nuovi usi e ruoli.
Deve anche tener conto della nascita di nuovi comportamenti di acquisto come lo Zero Moment of Truth. ZMOT definisce il tempo che intercorre tra l'interesse del consumatore per un prodotto e il processo decisionale. Durante questo periodo il consumatore cerca informazioni sul prodotto a cui è interessato. Il Social Media Manager deve monitorare questi nuovi comportamenti di acquisto, sia che siano B2C o B2B. Per le aziende tali comportamenti offrono nuove opportunità ma contemporaneamente comportano anche alcuni rischi.
I social network
Il Social Media Manager deve essere imbattibile su social network come Facebook e Linkedin.
Non deve trascurare Twitter, Instagram, Snapchat o Pinterest.
Anche le piattaforme di condivisione dei contenuti fanno parte della strategia: YouTube, DailyMotion o SlideShare.
La strategia dei social media deve essere strutturata. Per fare ciò è possibile utilizzare il modello 3C (Azienda, Concorrenza e Comunità), che consiste in un’analisi della presenza desiderata e di quella effettivamente esistente, dei collaboratori, del contenuto dell'azienda e dei suoi concorrenti.
Comprende anche una diagnosi su clienti, prospettive, influenze e soprattutto sull'ecosistema aziendale. Questo modello 3C consente di avere una strategia pertinente e molto più efficace.
Esiste anche il modello POEM - Paid, Owned and Earned Media - incentrato sulla categorizzazione delle azioni che compiamo sui social network in base a tre fattori: pagamento, possesso e acquisizione.
Il Social Media Manager deve prendere decisioni quando sviluppa la strategia legata alla presenza che desidera avere. Può scegliere di essere su tutti i social network, sulla pagina Facebook e su Linkedin, sugli account Twitter e Instagram, sul canale YouTube, sui blog o, al contrario, selezionare solo quelli più coerenti con l'immagine dell'azienda. Il passo successivo sarà costruire il piano d'azione operativo, ovvero il programma di influenza.
Uno dei compiti principali del Social Media Manager è quello di garantire la reputazione online dell'azienda. Per fare ciò utilizzerà gli strumenti di controllo per poter monitorare le opinioni negative pubblicate sui social network, al fine di essere in grado di gestire i momenti di crisi.
Dispositivi per social media
La costruzione della strategia prevede anche l'organizzazione di un sistema di social media. Il ruolo dell’SMM è di monitorare la reputazione online, gestire le comunità di rete e scegliere gli strumenti di gestione dei social media che si vogliono utilizzare.
Il Social Media Manager deve, inoltre, definire i propri KPI, gli indicatori chiave per analizzare le performance.
Gestione delle comunità
La gestione delle comunità sta occupando un posto sempre più importante nelle aziende.
Le missioni del Community Manager (CM), infatti, sono multiple.
Dinamismo
Innanzitutto è incaricato di dare energia ai social network selezionati per attuare la strategia.
Deve chiedersi come ottimizzare il coinvolgimento delle persone sui social media.
Contenuto impattante
In secondo luogo il Community Manager deve sviluppare con estrema cura contenuti di impatto.
È la chiave del successo. Per questo deve saper combinare i contenuti del brand con gliUser Generated Content (UGC). I contenuti B2B e B2C possono differire in quanto lo scopo è diverso.
Il formato che il contenuto acquisisce è un argomento di grande rilevanza, considerando che stanno emergendo molti nuovi modi di condividere le informazioni: gif animate, video live, realtà aumentata… Pertanto è importante selezionare il formato più appropriato in grado di avere un impatto realmente significativo sul contenuto.
Influencer e ambasciatori
Il Community Manager seleziona gli influencer più in linea con l'immagine aziendale. Devono essere referenti autentici, capaci di influenzare il comportamento dei loro follower. I suoi contenuti devono essere convalidati dal brand prima di essere pubblicati.
Motivare e mobilitare una rete di ambasciatori è un lavoro importante per un CM.
Può utilizzare clienti fidelizzati del marchio affinché agiscano come ambasciatori su potenziali clienti, pratica nota come Customer Advocacy, oppure far ricorso ai dipendenti, in questo all’Employee Advocacy.
Pianificazione dei media
La pianificazione dei media è un compito molto importante del Social Media Manager: è il momento in cui vengono scelti i mezzi e i supporti da utilizzare e implementate le azioni.
Scommettere sugli annunci sui social media
Per l’SMM questo passaggio richiede un momento di riflessione. Deve pensare ai diversi obiettivi pubblicitari e di campagne sui social media. Tenterà di visualizzare i potenziali impatti che potrebbero verificarsi sui diversi social network (earned, paid and owned).
Campagne pubblicitarie
L'implementazione delle campagne pubblicitarie è una decisione che spetta al Social Media Manager. Dovendo analizzare l'offerta pubblicitaria messa a disposizione dai principali social network come Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram, Snapchat e Youtube, dovrà padroneggiare le piattaforme pubblicitarie di Facebook Ads, Twitter for Business, LinkedIn Advertising.
Non deve dimenticare che le campagne devono essere responsive, ovvero fruibili anche tramite dispositivi mobile.
Contenuti e social network
Il Social Media Manager organizza campagne di comunicazione sui social network secondo una linea editoriale predefinita. Utilizza tecniche e azioni di ottimizzazione dei social media (SMO) per sviluppare la visibilità e l'immagine del brand sulle reti.
La parte di analisi dei dati è necessaria per misurare il ROI delle sue azioni. I KPI Pubblico, Influenza e Coinvolgimento gli consentono di misurare l'impatto delle campagne e prendere decisioni in merito ad azioni future.
Il contenuto pubblicato sui social network deve avere un valore aggiunto per generare un interessamento veritiero e genuino da parte degli utenti di Internet.
Quali sono i requisiti per diventare Social Media Manager?
Il Social Media Manager deve possedere tre competenze essenziali: padronanza degli strumenti digitali, padronanza del Webmarketing ed eccellenti doti comunicative, sia in forma orale che scritta.
Per occupare questa posizione deve essere una persona curiosa e autonoma, ma al tempo stesso avere abilità sociali ed essere in grado di coordinare una squadra.
L’SMM deve conoscere tutte le tendenze del mondo online, deve essere all'avanguardia.
Quale formazione occorre?
Il Social Media Manager deve sentirsi a proprio agio in un ecosistema digitale. Non solo deve padroneggiare i social media, ma deve anche saper come implementare i contenuti, diffonderli e quali strategie di acquisizione seguire. Dovrebbe possedere capacità di marketing ed esserecreativo. Per acquisire tutte queste conoscenze si raccomanda di avere una base di formazione focalizzata sul mondo digitale.
I profili più richiesti per essere in grado di assumere in un secondo momento questa carica sono: Community Manager, Digital Communication Manager e Webmarketer.
Social media strategy: dalla pianificazione all'implementazione
Content Marketing
