La digitalizzazione ha già messo fine ad alcune professioni - o almeno funzioni - e ne minaccia alcune altre. L'assistente alle vendite viene spesso additato come un esempio a rischio di estinzione. Ma è davvero così? Le macchine sostituiranno i venditori, rendendo superflua la loro presenza nelle aziende?
Per rispondere a questa domanda, esaminiamo innanzitutto le principali forme di vendita e gli approcci che i venditori possono adottare:
Vendite in entrata
La sua caratteristica principale è che è il cliente a prendere l'iniziativa di entrare in contatto. Copre tutti i canali di vendita: diretto, al dettaglio e a distanza. In questo tipo di vendita, il cliente esprime la sua esigenza e spetta poi al venditore cercare di capire la soluzione migliore per la sua situazione specifica.
Vendite in uscita
Sono il risultato di un processo in cui il venditore prende l'iniziativa di entrare in contatto. Sempre più spesso segue un lead generato dai vari sistemi di marketing, ma spesso ancora attraverso un approccio di pura “chiamata a freddo”, semplicemente perché il cliente compare in un determinato database di contatti.
Approccio transazionale
È caratterizzato da un processo in cui c'è meno supporto da parte del venditore al cliente, anche se è essenziale per effettuare l'acquisto. Nella maggior parte dei casi, il cliente sa cosa vuole, ma ha bisogno dell'aiuto dell'addetto alle vendite per essere supportato nelle decisioni associate alla forma di acquisto e non tanto alla necessità di comprare. Anche se, in alcuni contesti, il ruolo dell'addetto alle vendite implica ancora conoscenze specialistiche per rispondere a domande tecniche sul prodotto o sul servizio (Quanto mi serve? Quale di queste opzioni dovrei scegliere? Quando potete consegnare? ecc.), il lavoro dell'addetto alle vendite si riduce spesso alla conferma che il prodotto è disponibile per la vendita (magazzino) o all'esecuzione del servizio (si può discutere se in questo caso si tratti di un addetto alle vendite, dato che è stato il cliente ad acquistare).
Approccio consultivo
In questo tipo di approccio, l'attenzione si concentra sull'identificazione del “perché il cliente ha bisogno di fare questo acquisto”. Nel processo di vendita, la diagnosi del bisogno è molto importante e spesso è necessario iniziare a risvegliare questo bisogno nel cliente. Il ruolo del venditore è quello di garantire che la soluzione presentata al cliente soddisfi il suo bisogno. Per farlo, è necessario disporre di un insieme di tecniche specializzate sia per esplorare il bisogno e il contesto del cliente, sia per conoscere a fondo il prodotto/servizio venduto.
Dov'è il rischio di scomparsa dei venditori?
Ora che ci siamo arrivati, è possibile creare una mappa di calore associata al rischio di scomparsa dei venditori, incrociando questi fattori per creare quattro contesti:
- L'Inbound transazionale ha un rischio molto elevato di veder scomparire i propri venditori, poiché la complessità del supporto alla decisione di acquisto è bassa e presto ci saranno processi digitali in grado di mettere il cliente a proprio agio con la decisione. Questo spiega perché si assiste sempre più spesso alla crescita di operazioni incentrate su un approccio “service to sales”, con obiettivi di cross o upselling.
- L'Outbound transazionale può anche vedere una riduzione delle dimensioni della forza vendita, poiché l'obiettivo è quello di guadagnare notorietà. Inoltre, sono sempre più disponibili altri modi per raggiungere con successo gli obiettivi di vendita. L'Outbound transazionale sarà molto associato alle piccole aziende, con un ambito di intervento locale, dove la scelta di questo tipo di strategia è la migliore alternativa all'indisponibilità di investimenti tecnologici.
- L'approccio consulenziale Inbound è messo sotto pressione dalla qualità delle risorse umane, in particolare dalle competenze relazionali (costruzione della fiducia, ascolto attivo, empatia, creazione di connessioni emotive) e dalle competenze tecniche relative all'approccio consulenziale. Se le organizzazioni riescono a sviluppare i propri venditori in questo modo, continueranno a ottenere risultati migliori rispetto ai modelli puramente digitali, anche quelli basati sull'intelligenza artificiale.
- Infine, l'approccio consulenziale Outbound ha il rischio minore di scomparire, soprattutto perché è il modo in cui le organizzazioni possono condizionare i propri risultati senza dipendere esclusivamente dalla domanda. Questo riunisce diverse competenze intrinsecamente associate all'elemento umano: proattività, resilienza, fiducia, relazione emotiva, empatia e comunicazione.
Quindi, qual è la risposta?
Per rispondere al titolo dell'articolo “I venditori saranno sostituiti dalle macchine?”: “sì, è molto probabile” se il contesto è prevalentemente transazionale; ‘non tanto’ se il contesto è consulenziale.
La chiave è quindi massimizzare il lato umano dei venditori, utilizzare abilità come l'ascolto attivo, “leggere” il cliente, anticipare le sue esigenze e mitigare le sue difficoltà. Dall'altro lato, creare connessioni con i clienti e generare emozioni che aumentino l'empatia con il prodotto/marchio. Ecco perché l'elemento umano è il fattore di differenziazione nel processo di vendita. Fate capire ai vostri protagonisti (venditori) che non sono semplici robot. In questo senso, l'acquisizione o il rafforzamento di alcune soft skills, attraverso l'apprendistato, sembra essere un mezzo decisivo di sostenibilità sociale (mantenimento di un mestiere) ed economica (aumento delle vendite che ne derivano).
