Corso - Tecnici e comunicazione: l’arte dell’efficacia relazionale

Valorizzare immagine personale e immagine aziendale

• Comprendere l’importanza del ruolo nell’essere Brand Ambassador della propria azienda: promuoverne i servizi incrementandone la brand awareness e generando nuove opportunità di vendita e fidelizzazione dei clienti
• Qualità del servizio negli aspetti di contenuto e di relazione
• Competenze tecniche e relazionali: due aree da sviluppare in maniera integrata

Fondamenti di comunicazione e competenze relazionali

• Le basi della comunicazione efficace
• Il peso della comunicazione verbale, non verbale e paraverbale nella relazione con il cliente
• L'importanza del contesto nella comunicazione
• Comunicare per costruire credibilità e fiducia, pilastri delle relazioni a lungo termine

L’ascolto come strumento per la costruzione della relazione

• Che cosa fare per migliorare la qualità dell’ascolto?
• I principali ostacoli all’ascolto
• Mettersi nei panni dell’altro per comprendere i bisogni e le esigenze
• L’arte di fare domande
• L’importanza dell’ascolto attivo per migliorare la comprensione e costruire una relazione di fiducia con il cliente
• La tecnica della riformulazione

Stabilire una relazione di valore con il cliente

• Le fasi dell’approccio orientato al cliente: Apertura, Interazione, Chiusura
• Fase di Apertura: riconoscere i diversi stati d’animo dei clienti e le attese comportamentali
• Fase di Interazione: gestire con versatilità gli stati d’animo dei clienti, individuare i bisogni e fornire risposte e soluzioni appropriate
• Fase di Chiusura: superare eventuali obiezioni e concludere il proprio intervento positivamente

Intelligenza emotiva e relazioni efficaci

• Cos’è l’intelligenza emotiva e come influisce sulle relazioni
• Sviluppare l’empatia e la consapevolezza emozionale nelle interazioni
• Dalla reattività alla proattività: governare le proprie emozioni nell’interazione con gli interlocutori difficili
• Tecniche per riconoscere e affrontare i conflitti in ambito lavorativo
• Strategie per risolvere le situazioni di tensione senza compromettere la collaborazione

I momenti critici nella relazione con il cliente: reclami e richieste non soddisfatte

• Quando la relazione commerciale può incrinarsi
• Come gestire le richieste impossibili
• Le fasi della gestione del reclamo
• Investire sulla relazione e offrire alternative

Utilizzo efficace di telefono e mail

• Regole per una comunicazione telefonica di qualità: dall’utilizzo corretto della voce alla scelta dei contenuti
• Le frasi da evitare al telefono
• Come utilizzare l’email per una comunicazione efficace con il cliente
• Adattare il linguaggio tecnico per renderlo comprensibile ai non esperti con il supporto dell’AI
• Assistenti virtuali e chatbot per la gestione delle relazioni