Corso - L’efficacia relazionale del personale tecnico

Valorizzare immagine personale e immagine aziendale

• Comprendere l’importanza del ruolo nell’essere Brand Ambassador della propria azienda: promuoverne i servizi incrementandone la brand awareness e generando nuove opportunità di vendita e fidelizzazione dei clienti
• Qualità del servizio negli aspetti di contenuto e di relazione
• Competenze tecniche e relazionali: due aree da sviluppare in maniera integrata

Stabilire una relazione di valore con il cliente

• Il peso della comunicazione verbale, non verbale e paraverbale nella relazione con il cliente
• Le fasi dell’approccio orientato al cliente: Apertura, Interazione, Chiusura
• Fase di Apertura: riconoscere i diversi stati d’animo dei clienti e le attese comportamentali
• Fase di Interazione: gestire con versatilità gli stati d’animo dei clienti, individuare i bisogni e fornire risposte e soluzioni appropriate
• Fase di Chiusura: superare eventuali obiezioni e concludere il proprio intervento positivamente

I momenti critici nella relazione con il cliente: reclami e richieste non soddisfatte

• Quando la relazione commerciale può incrinarsi
• Come gestire le richieste impossibili
• Le fasi della gestione del reclamo

Utilizzo efficace di telefono e mail

• Regole per una comunicazione telefonica di qualità: dall’utilizzo corretto della voce alla scelta dei contenuti
• Le frasi da evitare al telefono
• Come utilizzare l’email per una comunicazione efficace con il cliente:
  • la stesura
  • il linguaggio di chiarezza e coinvolgimento