Corso - La customer satisfaction attraverso l'eccellenza del servizio

Serving is the new selling

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Il corso fornisce un approfondimento sul concetto sempre più attuale di Customer Journey per comprenderne e analizzarne le dinamiche e capire come intervenire direttamente su di esso, per ottenere la fidelizzazione del cliente in un’ottica strategica di marketing multicanale.

La Customer Satisfaction e la qualità del servizio offerto sono, infatti, delle leve fondamentali per consolidare il fatturato ed incrementare le vendite: un cliente soddisfatto è un cliente che fa del passaparola positivo all’interno del proprio network e che riacquista. Tutto ciò si traduce per l’azienda in Customer Retention.

Un corso face-to-face di 2 giornate consecutive si traduce in 2 giornate – da 6,5 ore in aula virtuale – distanziate e intervallate da esercitazioni assegnate ai partecipanti. Inoltre, nelle edizioni online l’ordine degli argomenti trattati potrebbe variare per facilitare l’apprendimento a distanza pur rimanendo invariati gli obiettivi del corso. Scopri il flusso dei corsi online.

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Per chi

A chi è rivolto

  • Responsabili Marketing
  • Responsabili Relazioni clienti
  • Brand e Product manager
  • Responsabili commerciali con incarichi di marketing
Programma

Programma del corso

La Customer Satisfaction

  • Definizione
  • La CS come strumento per valutare le politiche aziendali
  • Quali strumenti per raggiungere la Customer Satisfaction
  • Esercizio: prova ad organizzare un programma di fidelizzazione per uno store

Il potere va verso i clienti connessi:

  • Verticale, esclusivo, individuale
  • Orizzontale, inclusivo, sociale

Identificare i Buyer Personas

  • Cos’è il Buyer personas e come si identifica
  • Esercizio: compilare il Buyer Personas canvas

La rivoluzione delle conversazioni on line

  • L’evoluzione del servizio clienti: dal call centre ai social network
  • La rivoluzione delle conversazioni
  • Le sfide per integrare i social network nel contact centre
  • I clienti vogliono di più
  • La qualità del servizio come elemento differenziante
  • Aiuta, assisti, vendi
  • Case study

Alla scoperta del Social Customer Service

  • Social Customer Service: cos’è e a cosa serve
  • Il servizio voluto dai clienti
  • Perché integrare i social network nel tuo servizio clienti
  • I 5 pilastri del Social Customer Service
  • Il ROI del Social Customer Service – Case study

Il nuovo viaggio del cliente, ovvero il Customer Journey:

  • Aware
  • Appeal
  • Ask
  • Act
  • Advocate

Quale modello adottare in funzione del settore e del comportamento dei clienti:

  • Analisi del canale, del brand, delle vendite e dei servizi
  • Modello 1: il pomello
  • Modello 2: il pesce
  • Modello 3: la tromba
  • Modello 4: l’imbuto
  • Modello 5: il papillon

Il marketing multicanale in funzione del Customer Journey:

  • Mappare tutti i touchpoint
  • Identificare i touchpoint e i canali più importanti
  • Migliorare i touchpoint e l’interazione con i canali
  • Analisi di un caso aziendale

Come gestire le conversazioni pericolose online

  • Cosa fare quando il cliente si innervosisce
  • Social assessment: comprendi velocemente → rispondi adeguatamente
  • Gestire i clienti arrabbiati con il metodo CARP
  • Come trasformare i clienti insoddisfatti in ambasciatori della tua azienda (e aiutare il fatturato)
Obiettivi

Obiettivi del corso

  • comprendere e analizzare le dinamiche del Customer Journey
  • saper intervenire nelle dinamiche del Customer Journey
  • saper fidelizzare il cliente attraverso la Customer Satisfaction

 

Esercitazioni

Esercitazioni

  • compilazione di un Buyer Personas canvas
  • auto-casi proposti dai partecipanti

I Blog Cegos

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I Fondi Paritetici Interprofessionali permettono, alle aziende aderenti, di finanziare la formazione aziendale ed individuale rivolta ai propri dipendenti.

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    • Aula virtuale : date 20 ott 2023
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