Il corso Customer Success Management fornisce un approfondimento dell’approccio sempre più attuale del Customer Journey per comprenderne e analizzarne le dinamiche e capire come gestirlo e customizzarlo al fine di fidelizzare i propri pubblici attraverso una visione multicanale, coerente e integrata.

La Customer Satisfaction e la qualità del servizio offerto sono, infatti, delle leve fondamentali per consolidare il fatturato e incrementare le vendite: un cliente soddisfatto è un cliente che ritorna, che non ingrassa la concorrenza e che tendenzialmente fa passaparola positivo. Tutto ciò si traduce per l’azienda in Customer Retention e in una Brand Reputation in crescita.

Per chi

A chi è rivolto

Responsabili Marketing
Responsabili Relazioni clienti
Brand e Product Manager
Responsabili commerciali con incarichi di marketing

Programma

Programma del corso

La Customer Satisfaction

La CS come strumento per valutare le politiche aziendali
Gli strumenti per migliorare la Customer Satisfaction
Impatto della soddisfazione del cliente sul business: Fidelizzazione, passaparola e reputazione.
I pilastri dell'eccellenza del servizio: Disponibilità, cortesia, empatia, competenza e comunicazione
Esercitazione di gruppo: Brainstorming su esperienze personali di servizio eccellente e scarso; discussione sugli impatti di ciascuna esperienza

Identificare i Buyer Personas

Cos’è il Buyer personas e come si identifica
Esercizio: compilare il Buyer Personas canvas

La rivoluzione delle conversazioni on line

L’evoluzione del servizio clienti: le sfide per integrare i social network nel contact centre
La rivoluzione delle conversazioni
La qualità del servizio come elemento differenziante
Assisti, educa e vendi

Alla scoperta del Social Customer Service

Social Customer Service: cos’è e a cosa serve
Perché integrare i social network nel tuo servizio clienti
I 5 pilastri del Social Customer Service
Il ROI del Social Customer Service
Indicatori di customer satisfaction: NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), CES (Customer Effort Score)

Il Customer Experience Journey (CEJ) e le opportunità del marketing multicanale

Il flusso del CEJ: Aware, Appeal, Ask, Act, Advocate
Mappare tutti i touchpoint
Identificare i touchpoint e migliorare l’interazione fra i canali più importanti
Migliorare i touchpoint e l’interazione con i canali
Elementi di un'esperienza cliente memorabile: emozioni, personalizzazione e sorprese
Esercitazione: Analisi di un caso aziendale

Gestione delle aspettative e Problem Solving

Gestione delle aspettative: Come promettere in modo realistico e mantenere le promesse.
Gestione dei reclami: Strategie per affrontare e risolvere i reclami dei clienti in modo positivo
Distinguere fra fatto, pretesto e pregiudizio
Social assessment: comprendi velocemente → rispondi adeguatamente
Come trasformare i clienti insoddisfatti in ambasciatori della tua azienda (e aiutare il fatturato)

Project Work: costruzione di un CEJ a partire da una situazione reale

Obiettivi

Obiettivi del corso

Comprendere e analizzare le dinamiche del Customer Journey
Saper fidelizzare il cliente attraverso la Customer Satisfaction
Imparare tecniche di comunicazione efficace e gestione delle aspettative dei clienti
Identificare e implementare le migliori pratiche per migliorare l'esperienza del cliente

Esercitazioni

Compilazione di un Buyer Personas canva
Esercitazione per la risoluzione dei complain
Costruzione e analisi di CEJ

Finanziamenti

Opportunità di finanziamento

I Fondi Paritetici Interprofessionali permettono, alle aziende aderenti, di finanziare la formazione aziendale ed individuale rivolta ai propri dipendenti.

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Scopri come accedere ai finanziamenti per questo intervento.

Sessioni

1.670,00 € +IVA
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L'indirizzo del centro di formazione sarà comunicato 1 settimana prima dell'inizio del corso. Consulta gli orari
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Dettaglio date per questa sessione
- Date 13 ott 2025
- Date 16 ott 2025
I partecipanti riceveranno le istruzioni per partecipare alcuni giorni prima dell’inizio del corso. Consulta gli orari
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Corso - Customer Success Management

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L’insieme dei materiali d’aula in formato elettronico
La valutazione elettronica del training
Attività di Project Management

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