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Corso - Customer Success Management

Gestire l'esperienza cliente per migliorare la Brand Reputatione la Customer Retention

  • Presenziale/a distanza
  • Aggiornamento
  • Full immersion
Corso a catalogo
Durata
2 giorni (13 Ore)

2 giorni (16 Ore)

Quota d'iscrizione
1.670,00 €  +IVA

WebCode
4.1.81
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Durata
2 giorni (13 Ore)
2 giorni (16 Ore)

3.680,00€ +IVA
Quota riferita ad un gruppo di 10 pax max, +10% di Project Management

WebCode
4.1.81
Formazione customizzata
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Il corso Customer Success Management fornisce un approfondimento dell’approccio sempre più attuale del Customer Journey per comprenderne e analizzarne le dinamiche e capire come gestirlo e customizzarlo al fine di fidelizzare i propri pubblici attraverso una visione multicanale, coerente e integrata.

La Customer Satisfaction e la qualità del servizio offerto sono, infatti, delle leve fondamentali per consolidare il fatturato e incrementare le vendite: un cliente soddisfatto è un cliente che ritorna, che non ingrassa la concorrenza e che tendenzialmente fa passaparola positivo. Tutto ciò si traduce per l’azienda in Customer Retention e in una Brand Reputation in crescita.

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Per chi

A chi è rivolto

  • Responsabili Marketing
  • Responsabili Relazioni clienti
  • Brand e Product Manager
  • Responsabili commerciali con incarichi di marketing
Programma

Programma del corso

La Customer Satisfaction

  • La CS come strumento per valutare le politiche aziendali
  • Gli strumenti per migliorare la Customer Satisfaction
  • Impatto della soddisfazione del cliente sul business: Fidelizzazione, passaparola e reputazione.
  • I pilastri dell'eccellenza del servizio: Disponibilità, cortesia, empatia, competenza e comunicazione
  • Esercitazione di gruppo: Brainstorming su esperienze personali di servizio eccellente e scarso; discussione sugli impatti di ciascuna esperienza

Identificare i Buyer Personas

  • Cos’è il Buyer personas e come si identifica
  • Esercizio: compilare il Buyer Personas canvas

La rivoluzione delle conversazioni on line

  • L’evoluzione del servizio clienti: le sfide per integrare i social network nel contact centre
  • La rivoluzione delle conversazioni
  • La qualità del servizio come elemento differenziante
  • Assisti, educa e vendi

Alla scoperta del Social Customer Service

  • Social Customer Service: cos’è e a cosa serve
  • Perché integrare i social network nel tuo servizio clienti
  • I 5 pilastri del Social Customer Service
  • Il ROI del Social Customer Service
  • Indicatori di customer satisfaction: NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), CES (Customer Effort Score)

Il Customer Experience Journey (CEJ) e le opportunità del marketing multicanale

  • Il flusso del CEJ: Aware, Appeal, Ask, Act, Advocate
  • Mappare tutti i touchpoint
  • Identificare i touchpoint e migliorare l’interazione fra i canali più importanti
  • Migliorare i touchpoint e l’interazione con i canali
  • Elementi di un'esperienza cliente memorabile: emozioni, personalizzazione e sorprese
  • Esercitazione: Analisi di un caso aziendale

 

Gestione delle aspettative e Problem Solving

  • Gestione delle aspettative: Come promettere in modo realistico e mantenere le promesse.
  • Gestione dei reclami: Strategie per affrontare e risolvere i reclami dei clienti in modo positivo
  • Distinguere fra fatto, pretesto e pregiudizio
  • Social assessment: comprendi velocemente → rispondi adeguatamente
  • Come trasformare i clienti insoddisfatti in ambasciatori della tua azienda (e aiutare il fatturato)

Project Work: costruzione di un CEJ a partire da una situazione reale

Obiettivi

Obiettivi del corso

  • Comprendere e analizzare le dinamiche del Customer Journey
  • Saper fidelizzare il cliente attraverso la Customer Satisfaction
  • Imparare tecniche di comunicazione efficace e gestione delle aspettative dei clienti
  • Identificare e implementare le migliori pratiche per migliorare l'esperienza del cliente

 

Esercitazioni

Esercitazioni

  • Compilazione di un Buyer Personas canva
  • Esercitazione per la risoluzione dei complain
  • Costruzione e analisi di CEJ
Finanziamenti

Opportunità di finanziamento

I Fondi Paritetici Interprofessionali permettono, alle aziende aderenti, di finanziare la formazione aziendale ed individuale rivolta ai propri dipendenti.

Affidati a Cegos e al suo Team dedicato per essere supportato lungo tutte le fasi del progetto finanziato, dalla valutazione di fattibilità, alla presentazione della domanda al Fondo Interprofessionale, fino alla rendicontazione dei costi e al rimborso delle spese.

Scopri come accedere ai finanziamenti per questo intervento.

Sessioni

  • 1.670,00 € +IVA
    Posti disponibili
    Iscriviti
    Dettaglio date per questa sessione
    • Date 13 mag 2025
    • Date 16 mag 2025
    I partecipanti riceveranno le istruzioni per partecipare alcuni giorni prima dell’inizio del corso. Consulta gli  orari
  • 1.670,00 € +IVA
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    L'indirizzo del centro di formazione sarà comunicato 1 settimana prima dell'inizio del corso. Consulta gli  orari
  • 1.670,00 € +IVA
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    Dettaglio date per questa sessione
    • Date 13 ott 2025
    • Date 16 ott 2025
    I partecipanti riceveranno le istruzioni per partecipare alcuni giorni prima dell’inizio del corso. Consulta gli  orari
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