Lo staff commerciale contribuisce e supporta la realizzazione degli obiettivi di vendita in azienda. Infatti, sebbene spesso sia dietro le quinte, il lavoro del backoffice è fondamentale per il successo delle operazioni commerciali e per garantire un'esperienza cliente eccellente. Pertanto, è fondamentale che chi se ne occupa sappia comunicare efficacemente con la forza vendita, i clienti e tutti i settori aziendali. Il corso fornisce le competenze necessarie al ruolo e un inquadramento sull’attività di back office commerciale in gradi di assicurare che: i processi di vendita siano fluidi e senza intoppi; i clienti ricevano un servizio coerente e professionale; le vendite siano supportate da una gestione impeccabile dei dati e della documentazione; l'organizzazione mantenga una relazione solida e affidabile con i propri clienti.

Per chi

A chi è rivolto

Assistenti commerciali
Addetti Customer Service
Addetti amministrazione vendite
Venditori interni
Personale di staff della Direzione Commerciale

Programma

Programma del corso

PREMESSE

Definizione del Backoffice Commerciale: attività chiave e flusso di lavoro.
Responsabilità principali: gestione degli ordini, supporto alle vendite, gestione della documentazione
Il valore della fidelizzazione del cliente grazie al servizio assistenza (pre, durante e post vendita)
Discussione di gruppo: esperienze dei partecipanti nelle loro attuali funzioni di backoffice.

La relazione con il cliente

Stabilire un contatto positivo con i clienti

Come agire in modo proattivo e assertivo utilizzando l'ascolto per rispondere al meglio ai clienti
Approcciare le criticità orientando ragionamenti e azioni per soddisfare le esigenze del cliente
Sviluppare un’immagine positiva di sé e della propria azienda (Personal e Corporate Branding)

Gestire con efficacia le situazioni telefoniche difficili

Accogliere il cliente con gentilezza e disponibilità, mostrandosi attivi nel farsi carico delle sue necessità
Valorizzare le azioni percorribili per garantire al cliente l'aderenza delle soluzioni agli accordi presi
Trasformare le situazioni delicate in occasioni per rafforzare la relazione con il cliente e fidelizzarlo

Gestire il tempo al servizio del cliente interno ed esterno

Dare un ordine di priorità alle richieste e organizzare il proprio lavoro nel rispetto degli obiettivi e dei tempi stabiliti
Gestire lo stress legato alla percezione di non avere la situazione sotto controllo
Saper chiedere informazioni e negoziare eventuali ritardi di consegna
Gestire le obiezioni, comprendendone la natura: fatti, pregiudizi e pretesti

Discussione finale

Condivisione delle migliori pratiche e suggerimenti per migliorare le operazioni di backoffice.

Obiettivi

Obiettivi del corso

Sviluppare la collaborazione con la forza vendita per creare un approccio coerente e sintonico nella gestione del cliente
Migliorare la propria proattività nella relazione commerciale
Acquisire strumenti per gestire il rapporto con il cliente interno
Sviluppare un metodo efficace per gestire le richieste del cliente e anticipare eventuali problemi
Applicare alcuni strumenti per migliorare l’organizzazione del lavoro e la gestione del tempo
Sviluppare la propria sensibilità nel riconoscere le emozioni evocate dalle relazioni più complesse e acquisire un metodo per gestirle mantenendo un comportamento assertivo “customer oriented”

Esercitazioni

Le mie diversità: card game
“Costruire un’organizzazione inclusiva”
Ponti e muri
Action Plan

Finanziamenti

Opportunità di finanziamento

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Corso - Il back office commerciale

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