La gestione strategica delle relazioni con il cliente è un fattore di successo, capace di determinare un vantaggio competitivo per la propria azienda rispetto alla concorrenza. Oggi più che mai la capacità di relazionarsi efficacemente con il cliente può fare la differenza. Per cogliere le opportunità di un mercato in costante evoluzione, l’analisi dei meccanismi che determinano la decisione di acquisto assume un ruolo fondamentale così come il focus sulla customer satisfaction e il monitoraggio della loyalty.

Il corso evidenzia il concetto di “servitization” ovvero il passaggio dal “possesso di beni tangibili” a quello di “utilizzo di beni in condivisione fruiti con la modalità del servizio”. Un passaggio indispensabile per tutti coloro che lavorano nell’ambito del marketing e della comunicazione, perché l’evoluzione è dirompente: dall’erogazione di prodotti e servizi standardizzati, unidirezionali, si passa a un dialogo continuo tra cliente e impresa dove si predilige una relazione personalizzata.

On top a questo scenario di fervente dinamismo e spesso di grande turbolenza, si staglia la prospettiva dell’Intelligenza Artificiale, in grado di processare, analizzare e valorizzare trend, gusti, esigenze e bisogni di pubblici variegati e spesso molto esigenti.

Per chi

A chi è rivolto

Responsabili e addetti Customer Service
Responsabili e addetti Marketing
Responsabili e addetti al CRM
Responsabili e addetti Comunicazione
Sales Manager

Programma

Programma del corso

Conoscere il cliente: come sviluppare politiche customer centric

Il contributo personale nella gestione della relazione con i clienti
Il percorso del cliente: momenti della verità (touch point) e durata della relazione
Comprendere le esigenze e le motivazioni d’acquisto del cliente dietro al prodotto/servizio richiesto
Le aspettative del cliente come efficace filtro della sua soddisfazione e fidelizzazione

L'impegno verso un’esperienza d’acquisto e utilizzo unica

La fiducia come elemento strutturante la qualità del rapporto nel lungo termine
Obiettivi e indicatori della distintività del servizio
Definizione del Customer Experience Journey (CEJ) e delle sue tappe
Vantaggi e rischi della multicanalità applicata alla customer centric experience

Come distinguersi dalla concorrenza

Il valore aggiunto della sintonizzazione fra argomentazioni di vendita e motivazioni d’acquisto
Brand Ambassador a Brand Advocate: come cambia la leva dell’advocacy
L’arte e le opportunità del neuromarketing
Comunicare la sostenibilità del business: leva di differenziazione potente

Customer Experience Management : considerazioni e opportunità

Scoprire l’impatto del coinvolgimento emotivo nella comunicazione interpersonale
L’Ascolto attivo come forma superiore di comunicazione
«Vendere» valore, benefici e soluzioni
Le 10 caratteristiche di una customer experience vincente

Il potere della persuasione e della capacità di influenza

Il valore del problem solving creativo
Saper distinguere fra controllo, influenza e non controllo nella gestione relazionale
L’arte di risolvere dubbi e superare obiezioni
Il presidio dell’assertività: dare cattive notizie, dire di no al cliente

Le basi della negoziazione generativa: focus sul business

Studiare il contesto della negoziazione
Conoscere il proprio stile di negoziazione e comprendere quello del cliente
Comprendere il principio del «serving is the new selling»

L’AI a disposizione del Customer Experience Management. Quali vantaggi?

Personalizzazione in Tempo Reale
Supporto Clienti Automatizzato e Efficiente
Analisi Predittiva per Anticipare le Esigenze dei Clienti:
Ottimizzazione del Feedback e Miglioramento Continuo

Piano d'azione

Azioni da mettere in atto per migliorare la propria gestione del cliente
Indicatori per controllare il raggiungimento dei risultati

Obiettivi

Obiettivi del corso

Costruire un’experience di valore e per il cliente e per l’organizzazione
Definire un approccio di customer care unico, differenziante, fiduciario e durevole
Mappare un CEJ (Customer Experience Journey) efficace e distintivo
Gestire al meglio obiezioni e situazioni conflittuali cogliendone sfumature e opportunità
Aumentare la capacità d’ascolto empatico e di comunicazione bidirezionale
Capire il contributo dell’AI alla soddisfazione del cliente

Esercitazioni

Simulazioni di situazioni critiche o strategiche di gestione della relazione con il cliente
Costruzione del miglior Customer Experience Journey

Finanziamenti

Opportunità di finanziamento

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Sessioni

1.670,00 € +IVA
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Dettaglio date per questa sessione
- Date 14 lug 2025
- Date 17 lug 2025
I partecipanti riceveranno le istruzioni per partecipare alcuni giorni prima dell’inizio del corso. Consulta gli orari
1.670,00 € +IVA
Posti disponibili
Iscriviti
Dettaglio date per questa sessione
- Date 6 ott 2025
- Date 9 ott 2025
I partecipanti riceveranno le istruzioni per partecipare alcuni giorni prima dell’inizio del corso. Consulta gli orari

Corso - Customer Experience Management

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La condivisione degli obiettivi e la definizione del contesto aziendale condotte per telefono direttamente con il trainer
L’insieme dei materiali d’aula in formato elettronico
La valutazione elettronica del training
Attività di Project Management

Corso - Customer Experience Management

Rendere unica l'esperienza del cliente nella relazione con l'azienda

A chi è rivolto

Programma del corso

Conoscere il cliente: come sviluppare politiche customer centric