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Corso - Customer Experience Management

Rendere unica l'esperienza del cliente nella relazione con l'azienda

  • Presenziale/a distanza
  • Sviluppo
  • Full immersion
Corso a catalogo
Durata
2 giorni (13 Ore)

2 giorni (16 Ore)

Quota d'iscrizione
1.670,00 €  +IVA

WebCode
4.2.84
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4.2.84

Durata
2 giorni (13 Ore)
2 giorni (16 Ore)

3.680,00€ +IVA
(Quota riferita ad un gruppo di 10 pax max, +10% di Project Management)
Formazione customizzata
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La gestione strategica delle relazioni con il cliente è un fattore di successo, capace di determinare un vantaggio competitivo per la propria azienda rispetto alla concorrenza. Oggi più che mai la capacità di relazionarsi efficacemente con il cliente può fare la differenza. Per cogliere le opportunità di un mercato in costante evoluzione, l’analisi dei meccanismi che determinano la decisione di acquisto assume un ruolo fondamentale così come il focus sulla customer satisfaction e il monitoraggio della loyalty.

 

Il corso evidenzia il concetto di “servitization” ovvero il passaggio dal “possesso di beni tangibili” a quello di “utilizzo di beni in condivisione fruiti con la modalità del servizio”. Un passaggio indispensabile per tutti coloro che lavorano nell’ambito del marketing e della comunicazione, perché l’evoluzione è dirompente: dall’erogazione di prodotti e servizi standardizzati, unidirezionali, si passa a un dialogo continuo tra cliente e impresa dove si predilige una relazione personalizzata.

 

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Per chi

A chi è rivolto

  • Responsabili e addetti Customer Service
  • Responsabili e addetti Marketing
  • Responsabili e addetti al CRM
  • Responsabili e addetti Comunicazione
  • Sales Manager
Programma

Programma del corso

Conoscere il cliente: come sviluppare politiche customer centric

  • Il contributo personale nella gestione della relazione con i clienti
  • Il percorso del cliente: momenti della verità (touch point) e durata della relazione
  • Comprendere le esigenze specifiche del cliente rispetto al prodotto/servizio richiesto
  • Le aspettative del cliente come efficace filtro della sua soddisfazione e fidelizzazione

 

L'impegno verso un’esperienza d’acquisto e utilizzo unica

  • La fiducia come elemento strutturante la qualità del rapporto nel lungo termine
  • Obiettivi e indicatori della distintività del servizio
  • Definizione del “viaggio” e delle sue tappe
  • Impiego, vantaggi e rischi della multicanalità applicata alla customer experience con il cliente al centro

 

Customer Experience Management : considerazioni e opportunità

  • Scoprire l’impatto del coinvolgimento emotivo nella comunicazione interpersonale
  • L’Ascolto attivo come forma superiore di comunicazione
  • «Vendere» valore, benefici e soluzioni
  • Le 10 caratteristiche di una customer experience vincente

 

Il potere della persuasione e della capacità di influenza

  • Il potere del problem solving creativo
  • Controllare (e indirizzare) la decisione del cliente
  • L’arte di risolvere dubbi e superare obiezioni
  • Il presidio dell’assertività: dare cattive notizie, dire di no al cliente

 

Come distinguersi dalla concorrenza

  • Il valore aggiunto della sintonizzazione fra argomentazioni di vendita e motivazioni d’acquisto
  • Brand Ambassador a Brand Advocate: come cambia la leva dell’advocacy
  • L’arte e le opportunità del neuromarketing

 

Le basi della negoziazione generativa: focus sul business

  • Studiare il contesto della negoziazione
  • Conoscere il proprio stile di negoziazione e comprendere quello del cliente
  • Comprendere il principio del «serving is the new selling»

 

Il modello delle 4C del CEM (Customer Experience Management)

  • Consumer wants and needs
  • Costi
  • Convenienza
  • Comunicazione

 

Piano d'azione

  • Azioni da mettere in atto per migliorare la propria gestione del cliente
  • Indicatori per controllare il raggiungimento dei risultati
Obiettivi

Obiettivi del corso

  • Costruire un’experience di valore e per il cliente e per l’organizzazione
  • Definire un approccio di customer care unico, differenziante, fiduciario e durevole
  • Mappare un CEJ (Customer Experience Journey) efficace e distintivo
  • Gestire al meglio obiezioni e situazioni conflittuali cogliendone sfumature e opportunità
  • Aumentare la capacità d’ascolto empatico e di comunicazione bidirezionale
  • Riconoscere e governare la varietà di interlocutori e richieste legati al proprio business
  • Sviluppare un approccio immersivo nella relazione con il cliente
Esercitazioni

Esercitazioni

  • Simulazioni di situazioni critiche o strategiche di gestione della relazione con il cliente
  • Costruzione del miglior Customer Experience Journey

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Date e sedi

  • 1.670,00 € +IVA
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    • Date 11 mar 2024
    • Date 15 mar 2024
  • 1.670,00 € +IVA
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    L'indirizzo del centro di formazione sarà comunicato 1 settimana prima dell'inizio del corso.
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    • Date 8 lug 2024
    • Date 12 lug 2024
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    • Date 21 ott 2024
    • Date 25 ott 2024
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