La gestione strategica delle relazioni con il cliente è un fattore di successo, capace di determinare un vantaggio competitivo per la propria azienda rispetto alla concorrenza. Oggi più che mai la capacità di relazionarsi efficacemente con il cliente può fare la differenza. Per cogliere le opportunità di un mercato in costante evoluzione, l’analisi dei meccanismi che determinano la decisione di acquisto assume un ruolo fondamentale così come il focus sulla customer satisfaction e il monitoraggio della loyalty.

Il corso evidenzia il concetto di “servitization” ovvero il passaggio dal “possesso di beni tangibili” a quello di “utilizzo di beni in condivisione fruiti con la modalità del servizio”. Un passaggio indispensabile per tutti coloro che lavorano nell’ambito del marketing e della comunicazione, perché l’evoluzione è dirompente: dall’erogazione di prodotti e servizi standardizzati, unidirezionali, si passa a un dialogo continuo tra cliente e impresa dove si predilige una relazione personalizzata.

Per chi

A chi è rivolto

Responsabili e addetti Customer Service
Responsabili e addetti Marketing
Responsabili e addetti al CRM
Responsabili e addetti Comunicazione
Sales Manager

Programma

Programma del corso

Conoscere il cliente: come sviluppare politiche customer centric

Il contributo personale nella gestione della relazione con i clienti
Il percorso del cliente: momenti della verità (touch point) e durata della relazione
Comprendere le esigenze specifiche del cliente rispetto al prodotto/servizio richiesto
Le aspettative del cliente come efficace filtro della sua soddisfazione e fidelizzazione

L'impegno verso un’esperienza d’acquisto e utilizzo unica

La fiducia come elemento strutturante la qualità del rapporto nel lungo termine
Obiettivi e indicatori della distintività del servizio
Definizione del “viaggio” e delle sue tappe
Impiego, vantaggi e rischi della multicanalità applicata alla customer experience con il cliente al centro

Customer Experience Management : considerazioni e opportunità

Scoprire l’impatto del coinvolgimento emotivo nella comunicazione interpersonale
L’Ascolto attivo come forma superiore di comunicazione
«Vendere» valore, benefici e soluzioni
Le 10 caratteristiche di una customer experience vincente

Il potere della persuasione e della capacità di influenza

Il potere del problem solving creativo
Controllare (e indirizzare) la decisione del cliente
L’arte di risolvere dubbi e superare obiezioni
Il presidio dell’assertività: dare cattive notizie, dire di no al cliente

Come distinguersi dalla concorrenza

Il valore aggiunto della sintonizzazione fra argomentazioni di vendita e motivazioni d’acquisto
Brand Ambassador a Brand Advocate: come cambia la leva dell’advocacy
L’arte e le opportunità del neuromarketing

Le basi della negoziazione generativa: focus sul business

Studiare il contesto della negoziazione
Conoscere il proprio stile di negoziazione e comprendere quello del cliente
Comprendere il principio del «serving is the new selling»

Il modello delle 4C del CEM (Customer Experience Management)

Consumer wants and needs
Costi
Convenienza
Comunicazione

Piano d'azione

Azioni da mettere in atto per migliorare la propria gestione del cliente
Indicatori per controllare il raggiungimento dei risultati

Obiettivi

Obiettivi del corso

Costruire un’experience di valore e per il cliente e per l’organizzazione
Definire un approccio di customer care unico, differenziante, fiduciario e durevole
Mappare un CEJ (Customer Experience Journey) efficace e distintivo
Gestire al meglio obiezioni e situazioni conflittuali cogliendone sfumature e opportunità
Aumentare la capacità d’ascolto empatico e di comunicazione bidirezionale
Riconoscere e governare la varietà di interlocutori e richieste legati al proprio business
Sviluppare un approccio immersivo nella relazione con il cliente

Esercitazioni

Simulazioni di situazioni critiche o strategiche di gestione della relazione con il cliente
Costruzione del miglior Customer Experience Journey

Finanziamenti

Opportunità di finanziamento

I Fondi Paritetici Interprofessionali permettono, alle aziende aderenti, di finanziare la formazione aziendale ed individuale rivolta ai propri dipendenti.

Affidati a Cegos e al suo Team dedicato per essere supportato lungo tutte le fasi del progetto finanziato, dalla valutazione di fattibilità, alla presentazione della domanda al Fondo Interprofessionale, fino alla rendicontazione dei costi e al rimborso delle spese.

Scopri come accedere ai finanziamenti per questo intervento.

Sessioni

1.670,00 € +IVA
Posti disponibili
Iscriviti
L'indirizzo del centro di formazione sarà comunicato 1 settimana prima dell'inizio del corso. Consulta gli orari
1.670,00 € +IVA
Posti disponibili
Iscriviti
L'indirizzo del centro di formazione sarà comunicato 1 settimana prima dell'inizio del corso. Consulta gli orari
1.670,00 € +IVA
Posti disponibili
Iscriviti
Dettaglio date per questa sessione
- Date 21 ott 2024
- Date 25 ott 2024
I partecipanti riceveranno le istruzioni per partecipare alcuni giorni prima dell’inizio del corso. Consulta gli orari
1.670,00 € +IVA
Posti disponibili
Iscriviti
L'indirizzo del centro di formazione sarà comunicato 1 settimana prima dell'inizio del corso. Consulta gli orari

Corso - Customer Experience Management

Formazione a catalogo In Azienda

Con la Formazione Package in azienda i nostri corsi a catalogo sono realizzabili in azienda per un insieme di collaboratori, nelle date che preferisci.

Ciò
che vuoi

Scegli il corso più adatto alle tue esigenze

Dove
vuoi

Organizza la formazione in azienda e limita le spese (spostamenti, albergo...)

Per chi
vuoi

Forma più collaboratori in un’unica sessione

Quando
vuoi

Scegli il periodo e le date che preferisci

Una soluzione “chiavi in mano”!

La soluzione Package In House prevede:

Formazione presso la tua sede
La possibilità di formare sino a 10 dipendenti per sessione
Un trainer certificato
La condivisione degli obiettivi e la definizione del contesto aziendale condotte per telefono direttamente con il trainer
L’insieme dei materiali d’aula in formato elettronico
La valutazione elettronica del training
Attività di Project Management

Scegli i programmi che rispondono alle tue esigenze!

Recevoir le programme par email

Il programma può essere cambiato

Hai scelto una sessione del , Il programma di questo corso può essere cambiato.

Vai al corso del o procedi con l’iscrizione

Envoyer le programme à un collaborateur

Preis