Corso - Applicare le best practice ITIL® alla gestione dei servizi IT

ITIL®: com'è nato e si è diffuso

• Service management: perchè tanto interesse
• ITIL®v3 ed il ciclo di vita del servizio
• Ruoli e responsabilità nel service management: Process Manager e Service Manager

Strategie per i servizi IT - Service strategy

• Strategie per i servizi e servizi per le strategie
• Definizione di valore per un servizio IT
• Definire un portafoglio di servizi per tradurre gli obiettivi di business in termini di servizi informatici: service portfolio e demand management
• Priorità degli investimenti per l'IT: financial management

Disegno dei servizi - Service design

• Le 4P: persone, processi, prodotti, partner
• La progettazione efficiente/efficace dei servizi per soddisfare i bisogni del cliente (interno/esterno)
• Definire lo spazio delle soluzioni applicabili
• Service level management, supplier management e altri processi del design

Trasformazione dei servizi - Service transition

• Come gestire o minimizzare l'impatto dei cambiamenti sui servizi nuovi ed esistenti- change management- release & deployment management
• Tracciare i cambiamenti e controllare l'infrastruttura: service asset & configuration management

Fornitura dei servizi - Service operation

• Fornire e supportare nel day-by-day per assicurare il massimo valore ai clienti e alle direzioni informatiche
• Gestione degli incidenti e delle richieste degli utenti- incident management- request fulfillment
• Analisi delle cause degli incidenti ed identificazione della soluzione definitiva: problem management

Miglioramento continuo - CSI

• Miglioramento dell'IT a beneficio del business: perchè misurare e migliorare
• Modelli per il Continental Service Improvement- ciclo di deming- CSI model- 7 step improvement process

Principali funzioni IT

• Attori nell'erogazione del servizio- service desk- application management- operation management- technical managemet