Orientamento alla Customer Experience

Nell’era dell’Internet of Things, uno dei pilastri fondamentali delle organizzazioni è la gestione della Customer Experience (CEX). L’organizzazione deve essere orientata per rendere straordinaria l’esperienza dei clienti interni ed esterni nei processi fondamentali per il core business aziendale.

Quando un’azienda riesce a garantire un servizio perfetto alla propria community? Sicuramente quando riesce a comprendere le reali aspettative di ogni singolo cliente.

Le aziende spendono ingenti risorse finanziarie per riuscire a scoprire ogni possibile indizio che possa far comprendere meglio le dinamiche che soddisfano i propri clienti. Nonostante la sua importanza, concentrarsi sul cliente, non è però l’unico elemento capace di garantirne la massima soddisfazione: bisogna guardare dentro la stessa organizzazione per mantenere alto il livello di Customer Experience.

Prima di guardare oltre i propri confini, le organizzazioni devono quindi valutare i propri processi organizzativi e valutare se siano realmente orientati alla soddisfazione dei clienti interni. Il rapporto fornitore-cliente interno rappresenta la chiave di volta per garantire la più alta Customer Experience al cliente esterno.

In questo senso, sono tre i fattori che dobbiamo considerare:

1. Conoscenza del processo aziendale da parte di tutti gli attori coinvolti
2. Accountability end-to-end di ogni attore
3. Gestione corretta delle singole Critical to Quality (CTQ) da parte dei fornitori interni, verso i clienti interni del processo

Conoscenza del processo aziendale da parte di tutti gli attori coinvolti

Sembra una banalità, ma oggi la maggior parte degli attori coinvolti in un processo aziendale conoscono in maniera relativa la parte di processo che li riguarda direttamente. A volte non conoscono gli elementi fondamentali che stanno a monte e a valle del processo, non avendo così chiaro il destino del proprio lavoro. Una situazione che va completamente cambiata.

Ognuno dovrebbe conoscere a fondo il processo per comprendere al meglio le regole da seguire, che solitamente non sono semplici elementi burocratici, ma dinamiche di efficacia ed efficienza impostate ed organizzate con cura dal process owner. Spesso si sente dire “non capisco alcune direttive della mia attività e ho deciso di fare a modo mio perché credo che mi facciano solo perdere tempo”. Ecco il motivo principale di processi disorganizzati, che non garantiscono la customer experience che l’organizzazione intende perseguire.

Accountability end-to-end di ogni attore

All'interno del processo, fornitore e cliente interno ricoprono un ruolo ben determinato, che come nella staffetta 4x100 di atletica, deve stare dentro confini chiari e definiti (pena, in atletica, della squalifica dell’intera squadra). Il mio contributo all'interno del processo prevede una responsabilità che va esercitata senza deroghe e senza personalismi, pena la squalifica dell’organizzazione da parte del cliente finale.

Questo concetto è legato a doppio filo con la conoscenza del processo aziendale del punto precedente. Solo conoscendo il processo nella sua completezza riuscirò a garantire un’accountability per tutto il processo organizzativo.

Gestione corretta delle singole Critical to Quality (CTQ)

Riprendiamo l’esempio della staffetta 4x100. Il rapporto fornitore-cliente interno è identico al passaggio del testimone da un atleta all’altro.

L’atleta con il testimone, conosce gli elementi fondamentali del passaggio:
• il testimone va consegnato entro una specifica zona della pista
• deve “chiamare” il testimone all’atleta che ha di fronte
• il testimone deve essere tenuto verso l’alto, leggermente inclinato di 45 gradi.

Ecco le Critical to Quality che l’atleta pronto a ricevere il testimone si aspetta dal suo compagno di squadra. Se non fossero rispettate, non sarebbero coperte le esigenze del cliente interno e il cambio di testimone potrebbe non andare a buon fine, inficiando la prestazione sportiva. Gli esperti affermano che il testimone viaggia sempre alla stessa velocità perché il sincronismo tra gli atleti deve essere perfetto.

Una similitudine che esplicita l’approccio che un fornitore dovrebbe avere all'interno del processo aziendale, processo che è a tutti gli effetti una gara che può essere vinta solo conoscendo le specifiche esigenze di ogni cliente interno e facendo procedere tutte le attività alla giusta velocità, così da soddisfare la customer experience del cliente finale.

Semplice come una staffetta di atletica. Cosa devono conoscere gli atleti aziendali?
• La gara in ogni sua parte e le regole da seguire
• Il ruolo di ognuno, esercitato dentro i propri confini, per non alterare ruolo e responsabilità delle altre persone coinvolte
• Le aspettative del collega-atleta nel passaggio di consegne tra uno step e l’altro

Certo non dobbiamo dimenticare che gli atleti sono pronti a sfruttare ogni errore della squadra avversaria: le organizzazioni non possono che lavorare sul costante miglioramento dei sincronismi del team.

Luca Gelmetti
Innovation & Industry 4.0 Consultant