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Crisis management: linee guida

30/03/2020

Una crisi aziendale può mettere in pericolo la reputazione e la credibilità di un’impresa, oltre che il valore stesso del brand e la sua Equity.

Il sistema macroeconomico globale continua a cambiare. È importante che le organizzazioni apprendano la cultura del Crisis Management.

Qual è la differenza tra Crisis Management e Crisis Communication?

Crisis communication

È l’insieme di interventi di comunicazione realizzati da un’organizzazione per fronteggiare una crisi più o meno improvvisa.

Crisis management (CM)

È l’applicazione di conoscenze, capacità, strumenti e tecniche impiegate per minimizzare l’impatto complessivo delle crisi sull’organizzazione e sull’ambiente esterno.

Il CM richiede una gestione “proattiva” e definisce le attività da mettere in atto prima, durante e dopo l’evento critico per proteggere l’organizzazione da eventuali danni economici e di reputazione.

Il Crisis Management è composto da 3 fasi:

Research

È la fase pre-crisi in cui vengono messi in atto una serie di meccanismi di prevenzione, tra cui l’analisi delle aree vulnerabili e la predisposizione di un comitato e di un piano di crisi.

Response

È la fase di gestione durante la crisi, in cui si agisce attraverso una serie di azioniconcrete.

Recovery

È la fase post-crisi in cui si attuano il monitoraggio delle azioni intraprese, funzionali per migliorare i meccanismi di prevenzione e preparazione.

Azioni da intraprendere prima che si verifichi un’emergenza

  • Identificare, adottare e divulgare valori condivisi con tutti gli interlocutori interni ed esterni.
  • Costruire relazioni solide e basate sulla fiducia con stakeholder e opinion leader.
  • Creare un crisis team composto da persone con competenze diverse in base a determinate situazioni.
  • Non farsi trovare impreparati e progettare una pianificazione di azioni e procedure da attuare:
    • elaborazione di una lista di possibili aree di crisi e un’ipotesi di procedura per risolverle
    • creare una matrice rischio/danno
    • creare una matrice probabilità/gravità
    • applicazione della procedura con simulazioni (crisis training) di scenari di crisi
    • raccolta dei risultati e dei feedback ottenuti
    • implementazione sulla base dei feedback ottenuti 

Azioni da intraprendere durante una situazione di emergenza

Essere sinceri

Nascondere i problemi li aggrava, rendendosi più colpevoli agli occhi di tutti.

Pensare al peggio

Immaginare lo scenario peggiore e non lasciare nulla al caso, curando ogni minimo dettaglio.

Cambiare il modo di approcciarsi al problema

  • Ipotizzare cosa potrebbe succedere se si fosse costretti a cambiare persone e processi.
  • Aiutare il team ad individuare gli errori commessi per non ripeterli più.

Interagire con il mondo circostante

  • Definire una politica di comunicazione proattiva, puntuale e chiara nei confronti degli attori della crisi.
  • Comunicare all’esterno i provvedimenti in atto per assicurarsi che il problema sia identificato e che siano state prese delle decisioni.
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Non lasciarsi scoraggiare

Con la giusta preparazione e reattività è possibile gestire qualsiasi crisi ed uscirne più forti di prima.


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