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Corso - Gestire rabbia e aggressività dell’utente

Strumenti per confrontarsi positivamente con gli utenti conflittuali

  • Presenziale/a distanza
  • Efficacia
  • Full immersion
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PA13
Durata
2 giorni (13 Ore)

2 giorni (16 Ore)
Quota d'iscrizione
1.590,00 €  +IVA
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Ogni utente è diverso e alcuni di loro sono capaci di mettere alla prova pazienza e disponibilità con comportamenti aggressivi. Questo è particolarmente nella PA, dove le manifestazioni di rabbia verso il personale a contatto con il cliente sono in aumento. Per evitare che le situazioni difficili si complichino sempre più, è indispensabile imparare a identificare i primi segnali di conflitto da parte degli utenti e acquisire strumenti di comunicazione per ristabilire comunicazioni positive.

Il corso permette di acquisire consapevolezza circa le proprie emozioni in una dimensione di conflitto per affrontare e gestire con successo la relazione con l’utente aggressivo, mantenendo la calma e focalizzandosi sulla risoluzione delle ostilità.

Un corso face-to-face di 2 giornate consecutive si traduce in 2 giornate – da 6,5 ore in aula virtuale – distanziate e intervallate da esercitazioni assegnate ai partecipanti. Inoltre, nelle edizioni online l’ordine degli argomenti trattati potrebbe variare per facilitare l’apprendimento a distanza pur rimanendo invariati gli obiettivi del corso. Scopri il flusso dei corsi online.

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Per chi

A chi è rivolto

  • Tutti coloro che lavorano a stretto contatto con il pubblico
Programma

Programma del corso

Comprendere l’aggressività nelle relazioni con l’utente

  • Definire le situazioni di conflitto: dall’inciviltà alla prepotenza dell’utente
  • Riconoscere i fattori di aggressività: individuali, sociali, commerciali
  • Analizzare la relazione con l’utente aggressivo: due diversi punti di vista rispetto a percezioni, emozioni, rappresentazioni, opinioni

 

Affrontare un utente aggressivo: un modello efficace

  • Ascoltare e comprendere il messaggio: le tecniche De-Escalation
  • Riassumere gli elementi principali da tenere in considerazione nella situazione conflittuale
  • Riformulare ciò che è problematico stemperare la tensione
  • Coinvolgere l’utente nella ricerca di soluzioni
  • Confermare le decisioni prese e ristabilire una relazione positiva

 

Mantenere la calma durante una situazione difficile

  • Mantenere la propria stabilità emotiva: respirazione e postura
  • Imparare a chiedere il supporto di terzi
  • Confrontarsi per migliorare: debriefing con se stessi, colleghi, responsabile

 

 Prevenire e anticipare l’aggressività degli utenti

  • Situazioni che suscitano insoddisfazione e rabbia nell’utente
  • Micro-segnali che anticipano il comportamento aggressivo
  • Agire per prevenire le situazioni conflittuali: gli strumenti più efficaci
  • La forza del team per gestire l’aggressività dell’utente
Obiettivi

Obiettivi del corso

  • Sviluppare consapevolezza rispetto alla propria reazione all’aggressività degli utenti
  • Acquisire strumenti di comunicazione appropriati per la gestione della relazione conflittuale
  • Saper ritrovare la serenità dopo una manifestazione di aggressività
  • Prevenire e anticipare l’aggressività dell’utente
Finanziamenti

Opportunità di finanziamento

I Fondi Paritetici Interprofessionali permettono, alle aziende aderenti, di finanziare la formazione aziendale ed individuale rivolta ai propri dipendenti.

Affidati a Cegos e al suo Team dedicato per essere supportato lungo tutte le fasi del progetto finanziato, dalla valutazione di fattibilità, alla presentazione della domanda al Fondo Interprofessionale, fino alla rendicontazione dei costi e al rimborso delle spese.

Scopri come accedere ai finanziamenti per questo intervento.

Date e sedi

Ordina per:

  • 1.590,00 € +IVA
    Posti disponibili
    Iscriviti
    Dettaglio date per questa sessione
    • Aula virtuale : date 23 nov 2023
    • Aula virtuale : date 28 nov 2023
Corso - Gestire rabbia e aggressività dell’utente