Ogni utente è diverso e alcuni di loro sono capaci di mettere alla prova pazienza e disponibilità con comportamenti aggressivi. Questo è particolarmente nella PA, dove le manifestazioni di rabbia verso il personale a contatto con il cliente sono in aumento. Per evitare che le situazioni difficili si complichino sempre più, è indispensabile imparare a identificare i primi segnali di conflitto da parte degli utenti e acquisire strumenti di comunicazione per ristabilire comunicazioni positive.

Il corso permette di acquisire consapevolezza circa le proprie emozioni in una dimensione di conflitto per affrontare e gestire con successo la relazione con l’utente aggressivo, mantenendo la calma e focalizzandosi sulla risoluzione delle ostilità.

Per chi

A chi è rivolto

Tutti coloro che lavorano a stretto contatto con il pubblico

Programma

Programma del corso

Comprendere l’aggressività nelle relazioni con l’utente

Definire le situazioni di conflitto: dall’inciviltà alla prepotenza dell’utente
Riconoscere i fattori di aggressività: individuali, sociali, commerciali
Analizzare la relazione con l’utente aggressivo: due diversi punti di vista rispetto a percezioni, emozioni, rappresentazioni, opinioni

Affrontare un utente aggressivo: un modello efficace

Ascoltare e comprendere il messaggio: le tecniche De-Escalation
Riassumere gli elementi principali da tenere in considerazione nella situazione conflittuale
Riformulare ciò che è problematico stemperare la tensione
Coinvolgere l’utente nella ricerca di soluzioni
Confermare le decisioni prese e ristabilire una relazione positiva

Mantenere la calma durante una situazione difficile

Mantenere la propria stabilità emotiva: respirazione e postura
Imparare a chiedere il supporto di terzi
Confrontarsi per migliorare: debriefing con se stessi, colleghi, responsabile

Prevenire e anticipare l’aggressività degli utenti

Situazioni che suscitano insoddisfazione e rabbia nell’utente
Micro-segnali che anticipano il comportamento aggressivo
Agire per prevenire le situazioni conflittuali: gli strumenti più efficaci
La forza del team per gestire l’aggressività dell’utente

Obiettivi

Obiettivi del corso

Sviluppare consapevolezza rispetto alla propria reazione all’aggressività degli utenti
Acquisire strumenti di comunicazione appropriati per la gestione della relazione conflittuale
Saper ritrovare la serenità dopo una manifestazione di aggressività
Prevenire e anticipare l’aggressività dell’utente

Finanziamenti

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Sessioni

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Dettaglio date per questa sessione
- Date 10 nov 2025
- Date 13 nov 2025
I partecipanti riceveranno le istruzioni per partecipare alcuni giorni prima dell’inizio del corso. Consulta gli orari

Corso - Gestire rabbia e aggressività dell’utente

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