Corso - Team leader e responsabile customer service

Gestire risorse e processi per garantire un servizio eccellente

  • Presenziale
  • Fondamenti
  • Full immersion
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Corso a catalogo
WebCode
4.1.62

Durata
2 giorni (16 Ore)

Quota d'iscrizione
1.590,00 € +IVA
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Il Customer Service è la risorsa a disposizione di un’azienda per mantenere, consolidare e valorizzare il legame con il mercato e per garantire il raggiungimento di obiettivi di massima soddisfazione del cliente. Le elevate competenze relazionali e tecniche sono un tratto distintivo del responsabile del customer service. Il corso fornisce tutte le competenze chiave, hard e soft, per un’efficace gestione del servizio: strumenti per pianificare le strategie e le attività operative, di coordinamento e supervisione del proprio team, competenze di perseguimento degli obiettivi aziendali, gestione dello stress e sviluppo della motivazione del team.

Per chi

A chi è rivolto

  • Team Leader e Responsabili Customer Service
  • Team Leader e Supervisor di Call Center e Contact Center
  • Figure di staff con responsabilità di gruppi di servizio clienti interni o esterni
Programma

Programma del corso

Servizio al cliente e fattori chiave di successo al servizio

  • I pilastri funzionali del Customer Service: orientamento al mercato e soddisfazione del cliente
  • L’Azienda orientata al cliente e l’importanza della relazione con il cliente
  • Le dimensioni del servizio al cliente: aspetti tangibili, affidabilità, capacità di risposta, capacità di rassicurare, empatia
  • Contact Points e momenti della verità: definire il Customer Journey

Responsabile Customer Service: ruolo, metodi e strumenti

  • Componenti e responsabilità di ruolo
  • Le 4 aree di responsabilità manageriale
  • Essere manager, expert, coach e leader: il match vincente delle competenze
  • L’eccellenza funzionale: acquisire e consolidare il giusto mix di competenze tecniche, gestionali, specialistiche e di competenze relazionali

Organizzare e gestire l’attività del customer service

  • Le 4 attività manageriali fondamentali: conoscenza e analisi, definizione degli obiettivi, pianificazione, monitoraggio
  • L'importanza di conoscere il cliente e la Customer Database Analysis 
  • Determinare obiettivi SMART per una gestione efficace ed efficiente delle attività distintive del servizio clienti
  • Pianificare in ambito Customer Service: mappare le attività, definire i processi, assegnare compiti e responsabilità
  • Monitorare: analizzare la reportistica e individuare azioni correttive in progress
  • KPI per pianificare con precisione e per monitorare il livello di servizio al cliente
    • Inbound e outbound: impatti su organizzazione e persone 

La leadership: una competenza chiave del Responsabile Customer Service

  • Adattare lo stile di management: la leadership situazionale
  • Assertività e comunicazione assertiva
  • Fattori che determinano l’efficacia del lavoro di squadra
  • Condividere l'obiettivo con tutto il team
  • Team working e pensiero laterale

 Gestire e motivare il team

  • Gestire le differenze e valorizzare le performance nel quotidiano
  • Il valore del colloquio e del responding: colloqui individuali e di team
  • Tecniche di affiancamento: strumenti del manager coach
  • 4 strumenti per supportare i collaboratori ad un’efficace comunicazione con i clienti: script, FAQ, format gestione obiezioni, brief informativo
  • Motivazione e self-empowerment: le leve per far crescere il team

La gestione dello stress

  • Differenza fra stress e ansia
  • Stress e produttività: la curva del rendimento
  • La gestione del tempo e la definizione delle priorità
Obiettivi

Obiettivi del corso

  • Ottimizzare l’organizzazione dell’attività del Customer Service
  •  Essere orientati ad obiettivi e risultati
  •  Elaborare procedure operative efficaci
  •  Creare e introdurre innovazione e cambiamento
  •  Definire e gestire i livelli di servizio e gli indicatori per misurarli
  •  Essere un leader per creare un gruppo motivato e collaborativo
  •  Gestire le relazioni con attori esterni al team (es. top management, stakeholder, etc.)
  •  Saper gestire lo stress proprio e dei collaboratori
Esercitazioni

Esercitazioni

  • Individuare scopo/missione e job description relativa al proprio ruolo
  • Esercitazioni per acquisire maggiore consapevolezza della propria comunicazione verbale e non verbale
  • Test per verificare le caratteristiche del proprio stile di leadership ed assertività
  • Utilizzare gli strumenti di leadership
  • Role playing colloqui di feedback con i propri collaboratori
  • Role playing come gestire un riunione per monitorare l’andamento del Customer Service

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Date e sedi

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  • Dal 09 apr al 10 apr 2020
    Milano
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  • Dal 16 apr al 17 apr 2020
    Roma
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  • Dal 20 apr al 21 apr 2020
    Bologna
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  • Dal 21 mag al 22 mag 2020
    Milano
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  • Dal 22 giu al 23 giu 2020
    Bologna
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  • Dal 25 giu al 26 giu 2020
    Roma
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  • Dal 29 giu al 30 giu 2020
    Milano
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  • Dal 03 ago al 04 ago 2020
    Milano
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  • Dal 05 ott al 06 ott 2020
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  • Dal 08 ott al 09 ott 2020
    Roma
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  • Dal 26 nov al 27 nov 2020
    Bologna
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  • Dal 30 nov al 01 dic 2020
    Roma
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  • Dal 10 dic al 11 dic 2020
    Milano
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