Corso customer service manager

Il Customer Service è la risorsa a disposizione di un’azienda per mantenere, consolidare e valorizzare il legame con il mercato e per garantire il raggiungimento di obiettivi di massima soddisfazione del cliente. Le elevate competenze relazionali e tecniche sono un tratto distintivo del responsabile del customer service. Il corso fornisce tutte le competenze chiave, hard e soft, per un’efficace gestione del servizio: strumenti per pianificare le strategie e le attività operative, di coordinamento e supervisione del proprio team, competenze di perseguimento degli obiettivi aziendali, gestione dello stress e sviluppo della motivazione del team.

Nelle edizioni online l’ordine degli argomenti trattati potrebbe variare per facilitare l’apprendimento a distanza pur rimanendo invariati gli obiettivi del corso. Scopri il flusso dei corsi online.

Per chi

A chi è rivolto

Team Leader e Responsabili Customer Service
Team Leader e Supervisor di Call Center e Contact Center
Figure di staff con responsabilità di gruppi di servizio clienti interni o esterni

Programma

Programma del corso

Servizio al cliente e fattori chiave di successo al servizio

I pilastri funzionali del Customer Service: orientamento al mercato e soddisfazione del cliente
L’Azienda orientata al cliente e l’importanza della relazione con il cliente
Le dimensioni del servizio al cliente: aspetti tangibili, affidabilità, capacità di risposta, capacità di rassicurare, empatia
Contact Points e momenti della verità: definire il Customer Journey

Responsabile Customer Service: ruolo, metodi e strumenti

Componenti e responsabilità di ruolo
Le 4 aree di responsabilità manageriale
Essere manager, expert, coach e leader: il match vincente delle competenze
L’eccellenza funzionale: acquisire e consolidare il giusto mix di competenze tecniche, gestionali, specialistiche e di competenze relazionali

Organizzare e gestire l’attività del customer service

Le 4 attività manageriali fondamentali: conoscenza e analisi, definizione degli obiettivi, pianificazione, monitoraggio
L'importanza di conoscere il cliente e la Customer Database Analysis
Determinare obiettivi SMART per una gestione efficace ed efficiente delle attività distintive del servizio clienti
Pianificare in ambito Customer Service: mappare le attività, definire i processi, assegnare compiti e responsabilità
Monitorare: analizzare la reportistica e individuare azioni correttive in progress
KPI per pianificare con precisione e per monitorare il livello di servizio al cliente
- Inbound e outbound: impatti su organizzazione e persone

La leadership: una competenza chiave del Responsabile Customer Service

Adattare lo stile di management: la leadership situazionale
Assertività e comunicazione assertiva
Fattori che determinano l’efficacia del lavoro di squadra
Condividere l'obiettivo con tutto il team
Team working e pensiero laterale

Gestire e motivare il team

Gestire le differenze e valorizzare le performance nel quotidiano
Il valore del colloquio e del responding: colloqui individuali e di team
Tecniche di affiancamento: strumenti del manager coach
4 strumenti per supportare i collaboratori ad un’efficace comunicazione con i clienti: script, FAQ, format gestione obiezioni, brief informativo
Motivazione e self-empowerment: le leve per far crescere il team

La gestione dello stress

Differenza fra stress e ansia
Stress e produttività: la curva del rendimento
La gestione del tempo e la definizione delle priorità

Obiettivi

Obiettivi del corso

Ottimizzare l’organizzazione dell’attività del Customer Service
Essere orientati ad obiettivi e risultati
Elaborare procedure operative efficaci
Creare e introdurre innovazione e cambiamento
Definire e gestire i livelli di servizio e gli indicatori per misurarli
Essere un leader per creare un gruppo motivato e collaborativo
Gestire le relazioni con attori esterni al team (es. top management, stakeholder, etc.)
Saper gestire lo stress proprio e dei collaboratori

Esercitazioni

Individuare scopo/missione e job description relativa al proprio ruolo
Esercitazioni per acquisire maggiore consapevolezza della propria comunicazione verbale e non verbale
Test per verificare le caratteristiche del proprio stile di leadership ed assertività
Utilizzare gli strumenti di leadership
Role playing colloqui di feedback con i propri collaboratori
Role playing come gestire un riunione per monitorare l’andamento del Customer Service

I Blog Cegos

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Corso - Team leader e responsabile customer service

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