Corso Team leader e responsabile customer service

Il Customer Service è la risorsa a disposizione di un’azienda per mantenere, consolidare e valorizzare il legame con il mercato e per garantire il raggiungimento di obiettivi di fiducia e massima soddisfazione del cliente. Il corso fornisce tutte le competenze chiave per un’efficace gestione del servizio e per acquisire un vantaggio competitivo: dalle leve manageriali ai driver gestionali, organizzativi e operativi.

Per chi

A chi è rivolto

Team Leader e Responsabili Customer Service
Team Leader e Supervisor di Call Center e Contact Center
Figure di staff con responsabilità di gruppi di servizio clienti interni o esterni

Programma

Programma del corso

Servizio al cliente e fattori chiave di successo al servizio

I pilastri del Customer Service: orientamento all’innovazione e soddisfazione del cliente
Le dimensioni del servizio al cliente: aspetti tangibili, affidabilità, capacità di risposta, capacità di rassicurare, empatia
Contact Points e momenti della verità: definire il Customer Journey

Responsabile Customer Service: ruolo, metodi e strumenti

Componenti e responsabilità di ruolo
Il team come acceleratore di risultati
Essere manager, expert, coach e leader: il match vincente delle competenze
L’eccellenza funzionale: acquisire e consolidare il giusto mix di competenze tecniche, gestionali, specialistiche e di competenze relazionali

Organizzare e gestire l’attività del customer service

Le 4 attività manageriali fondamentali: conoscenza e analisi, definizione degli obiettivi, pianificazione, monitoraggio
Determinare obiettivi PERSMART per una gestione efficace ed efficiente delle attività distintive del servizio clienti
L'analisi dei punti di forza come accelleratore della crescita
Pianificare in ambito Customer Service: mappare le attività, definire i processi, assegnare compiti e responsabilità
Monitorare: analizzare la reportistica e individuare azioni correttive in progress
KPI per pianificare con precisione e per monitorare il livello di servizio al client

La leadership: una competenza chiave del Responsabile Customer Service

Adattare lo stile di management: la leadership situazionale
Assertività e comunicazione assertiva
Fattori che determinano l’efficacia del lavoro di squadra
Team working e condivisione delle informazioni
Il manager coach

Gestire e motivare il team

Gestire le differenze e valorizzare le performance nel quotidiano
Il valore del colloquio e del responding: colloqui individuali e di team
Tecniche di neuromarketing nel processo di persuasione del cliente
4 strumenti per supportare i collaboratori ad un’efficace comunicazione con i clienti: script, FAQ, format gestione obiezioni, brief informativo
Motivazione e self-empowerment: le leve per far crescere il team

La gestione dello stress

Differenza fra stress e ansia
Stress e produttività: la curva del rendimento
La gestione del tempo e la definizione delle priorità
Alcuni strumenti di gestione del conflitto

Obiettivi

Obiettivi del corso

Ottimizzare l’organizzazione dell’attività del Customer Service
Essere orientati ad obiettivi e risultati
Elaborare procedure operative efficaci
Creare e introdurre innovazione e cambiamento
Definire e gestire i livelli di servizio e gli indicatori per misurarli
Essere un leader per creare un gruppo motivato e collaborativo
Gestire le relazioni con attori esterni al team (es. top management, stakeholder, etc.)
Saper gestire lo stress proprio e dei collaboratori

Esercitazioni

Individuare scopo/missione e job description relativa al proprio ruolo
Esercitazioni per acquisire maggiore consapevolezza della propria comunicazione verbale e non verbale
Test per verificare le caratteristiche del proprio stile di leadership ed assertività
Utilizzare gli strumenti di leadership
Role playing colloqui di feedback con i propri collaboratori
Role playing come gestire un riunione per monitorare l’andamento del Customer Service

I Blog Cegos

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Date e sedi

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Dal 16 dic al 17 dic 2019
Milano
1.890,00 € +IVA
Available places
Iscriviti
La sede del corso verrà comunicata approssimativamente 3 settimane prima della data di inizio.
Dal 19 dic al 20 dic 2019
Roma
1.890,00 € +IVA
Available places
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