Corso - Team leader e responsabile customer service
Gestire risorse e processi per garantire un servizio eccellente
Presenziale- Fondamenti
- Full immersion
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Il Customer Service è la risorsa a disposizione di un’azienda per mantenere, consolidare e valorizzare il legame con il mercato e per garantire il raggiungimento di obiettivi di massima soddisfazione del cliente. Le elevate competenze relazionali e tecniche sono un tratto distintivo del responsabile del customer service. Il corso fornisce tutte le competenze chiave, hard e soft, per un’efficace gestione del servizio: strumenti per pianificare le strategie e le attività operative, di coordinamento e supervisione del proprio team, competenze di perseguimento degli obiettivi aziendali, gestione dello stress e sviluppo della motivazione del team.
A chi è rivolto
- Team Leader e Responsabili Customer Service
- Team Leader e Supervisor di Call Center e Contact Center
- Figure di staff con responsabilità di gruppi di servizio clienti interni o esterni
Programma del corso
Obiettivi del corso
- Ottimizzare l’organizzazione dell’attività del Customer Service
- Essere orientati ad obiettivi e risultati
- Elaborare procedure operative efficaci
- Creare e introdurre innovazione e cambiamento
- Definire e gestire i livelli di servizio e gli indicatori per misurarli
- Essere un leader per creare un gruppo motivato e collaborativo
- Gestire le relazioni con attori esterni al team (es. top management, stakeholder, etc.)
- Saper gestire lo stress proprio e dei collaboratori
Esercitazioni
- Individuare scopo/missione e job description relativa al proprio ruolo
- Esercitazioni per acquisire maggiore consapevolezza della propria comunicazione verbale e non verbale
- Test per verificare le caratteristiche del proprio stile di leadership ed assertività
- Utilizzare gli strumenti di leadership
- Role playing colloqui di feedback con i propri collaboratori
- Role playing come gestire un riunione per monitorare l’andamento del Customer Service
I Blog Cegos
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Opportunità di finanziamento
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Edizione Virtual
Tra la prima sessione di aule virtuali (ore 9-12.30 e 14-17) e la seconda che si terrà a distanza di 4 giorni, verranno proposte ai partecipanti ESERCITAZIONI da svolgere in autonomia.
PROGRAMMA COMPLESSIVO
Servizio al cliente e fattori chiave di successo al servizio
- L’Azienda orientata al cliente e l’importanza della relazione con il cliente
- Customer centricity e obiettivi del Customer Service
- Le 5 dimensioni del Servizio al Cliente
- Le funzioni distintive del Customer Service
Responsabile Customer Service: ruolo, metodi e strumenti
- Componenti e responsabilità di ruolo
- Le 5 componenti del ruolo
- Finalità, missione, obiettivo del ruolo
- Il ruolo della comunicazione nel ruolo di Responsabile Customer Service
- Le 4 aree di responsabilità manageriale
Organizzare e gestire l’attività del customer service
- Metodi e strumenti per organizzare le attività del Customer Service
- Le 4 attività manageriali per una gestione eccellente del Customer Service:
- Conoscenza e analisi del cliente
- Determinare obiettivi SMART
- La pianificazione
- Il monitoraggio e l’analisi
- La scelta efficace dei KPI come indicatori di efficacia
La leadership: una competenza chiave del Responsabile Customer Service
- Adattare lo stile di management: la leadership situazionale
- Assertività e comunicazione assertiva
- Fattori che determinano l’efficacia del lavoro di squadra
- Condividere l'obiettivo con tutto il team
- Team working e pensiero laterale
Gestire e motivare il team
- Strumenti di valutazione delle risorse: la griglia di performance, report quantitativi, report qualitativi
- L’importanza del Feedback
- Gli strumenti per supportare i collaboratori ad un’efficace comunicazione con i clienti: script, FAQ, format gestione obiezioni, brief informativo
- Motivazione e self-empowerment: le leve per far crescere il team
Date e sedi
- 1.590,00 € +IVAPosti disponibiliIscrivitiDettaglio date per questa sessione
- Aula virtuale : date 20 mar 2023
- Aula virtuale : date 24 mar 2023
- 1.590,00 € +IVAPosti disponibiliIscrivitiDettaglio date per questa sessione
- Aula virtuale : date 2 mag 2023
- Aula virtuale : date 5 mag 2023
- 1.590,00 € +IVAPosti disponibiliIscrivitiI partecipanti riceveranno le istruzioni per partecipare alcuni giorni prima dell’inizio del corso.
- 1.590,00 € +IVAPosti disponibiliIscrivitiDettaglio date per questa sessione
- Aula virtuale : date 3 lug 2023
- Aula virtuale : date 7 lug 2023
- 1.590,00 € +IVAPosti disponibiliIscrivitiDettaglio date per questa sessione
- Aula virtuale : date 11 set 2023
- Aula virtuale : date 15 set 2023
- 1.590,00 € +IVAPosti disponibiliIscrivitiI partecipanti riceveranno le istruzioni per partecipare alcuni giorni prima dell’inizio del corso.
- 1.590,00 € +IVAPosti disponibiliIscrivitiDettaglio date per questa sessione
- Aula virtuale : date 6 nov 2023
- Aula virtuale : date 10 nov 2023
- 1.590,00 € +IVAPosti disponibiliIscrivitiI partecipanti riceveranno le istruzioni per partecipare alcuni giorni prima dell’inizio del corso.
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