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Corso - Team leader e responsabile customer service

Gestire risorse e processi per garantire un servizio eccellente

4,3/5
(28 recensioni)
  • Presenziale
  • Fondamenti
  • Full immersion
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Durata
2 giorni (16 Ore)
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1.670,00 €  +IVA
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4.1.62
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Il Customer Service è la risorsa a disposizione di un’azienda per mantenere, consolidare e valorizzare il legame con il mercato e per garantire il raggiungimento di obiettivi di massima soddisfazione del cliente. Le elevate competenze relazionali e tecniche sono un tratto distintivo del responsabile del customer service. Il corso fornisce tutte le competenze chiave, hard e soft, per un’efficace gestione del servizio: strumenti per pianificare le strategie e le attività operative, leve di coordinamento e supervisione del proprio team, focus sul perseguimento degli obiettivi aziendali, gestione dello stress e sviluppo della motivazione del team.

La formazione prevede inoltre un breve affondo rispetto a come l’AI possa essere un valido alleato nel migliorare i risultati e l’attività di un customer service.

 

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Per chi

A chi è rivolto

  • Team Leader e Responsabili Customer Service
  • Team Leader e Supervisor di Call Center e Contact Center
  • Figure di staff con responsabilità di gruppi di servizio clienti interni o esterni
Programma

Programma del corso

Servizio al cliente e fattori chiave di successo del servizio

  • I pilastri funzionali del Customer Service: orientamento al mercato e soddisfazione del cliente
  • Customer centricity: l’importanza della relazione con il cliente
  • Le dimensioni del servizio al cliente: aspetti tangibili, affidabilità, capacità di risposta, capacità di rassicurare, empatia
  • Touch Point e momenti della verità: definire il Customer Experience Journey

Responsabile Customer Service: ruolo, metodi e strumenti

  • Componenti e responsabilità di ruolo
  • Essere manager, expert, coach e leader: il match vincente delle competenze
  • L’eccellenza funzionale: acquisire e consolidare il giusto mix di competenze tecniche, gestionali, specialistiche e relazionali

Organizzare e gestire l’attività del customer service

  • Le 4 attività manageriali fondamentali: conoscenza e analisi, definizione degli obiettivi, pianificazione, monitoraggio
  • L'importanza di conoscere il cliente e la Customer Database Analysis 
  • Determinare obiettivi SMART per una gestione efficace ed efficiente delle attività distintive del servizio clienti
  • Pianificare il Customer Service: mappare le attività, definire i processi, assegnare compiti e responsabilità
  • Monitoraggio: definire i KPI, analizzare la reportistica e individuare azioni correttive
  • Inbound e outbound: impatti su organizzazione e persone 

La leadership espressa dal Responsabile Customer Service

  • Adattare lo stile di management: la leadership situazionale
  • Assertività e comunicazione assertiva
  • Definizione e condivisione degli obiettivi e impostazione del lavoro di squadra
  • Creatività e pensiero laterale

Gestire e motivare il team

  • Gestire le differenze e valorizzare le performance nel quotidiano
  • Il valore del colloquio e del responding
  • Tecniche di affiancamento: strumenti del manager coach
  • 4 strumenti di supporto ai collaboratori per un’efficace comunicazione con i clienti: script, FAQ, format gestione obiezioni, brief informativo
  • Motivazione e self-empowerment: le leve per far crescere il team

La gestione dello stress

  • Differenza fra stress e ansia
  • Stress e produttività: la curva del rendimento
  • La gestione del tempo e la definizione delle priorità

 

Il connubio Intelligenza Emotiva/Intelligenza Artificiale per la gestione del team e per il perseguimento della customer satisfaction

Obiettivi

Obiettivi del corso

  • Ottimizzare l’organizzazione dell’attività del Customer Service: orientamento a obiettivi e risultati
  • Elaborare procedure operative efficaci
  • Creare e introdurre innovazione e cambiamento
  • Definire e gestire i livelli di servizio e gli indicatori per misurarli
  • Essere un leader per creare un gruppo motivato e collaborativo
  • Gestire le relazioni con attori esterni al team (es. top management, stakeholder, etc.)
  • Saper gestire lo stress proprio e dei collaboratori
Esercitazioni

Esercitazioni

  • Individuare scopo/missione e job description relativa al proprio ruolo
  • Esercitazioni per acquisire maggiore consapevolezza della propria comunicazione verbale e non verbale
  • Test per verificare le caratteristiche del proprio stile di leadership e assertività
  • Role playing colloqui di feedback con i propri collaboratori
  • Role playing come gestire una riunione per monitorare l’andamento del Customer Service
Finanziamenti

Opportunità di finanziamento

I Fondi Paritetici Interprofessionali permettono, alle aziende aderenti, di finanziare la formazione aziendale ed individuale rivolta ai propri dipendenti.

Affidati a Cegos e al suo Team dedicato per essere supportato lungo tutte le fasi del progetto finanziato, dalla valutazione di fattibilità, alla presentazione della domanda al Fondo Interprofessionale, fino alla rendicontazione dei costi e al rimborso delle spese.

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Reviews

Le recensioni del corso

4,3
49%
36%
11%
4%
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Sessioni

  • 1.670,00 € +IVA
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    L'indirizzo del centro di formazione sarà comunicato 1 settimana prima dell'inizio del corso. Consulta gli  orari
  • 1.670,00 € +IVA
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    • Date 8 lug 2025
    • Date 11 lug 2025
    I partecipanti riceveranno le istruzioni per partecipare alcuni giorni prima dell’inizio del corso. Consulta gli  orari
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    • Date 10 nov 2025
    • Date 13 nov 2025
    I partecipanti riceveranno le istruzioni per partecipare alcuni giorni prima dell’inizio del corso. Consulta gli  orari
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