Corso - Gestire reclami e richieste del cliente

Fare di un cliente insoddisfatto un cliente fidelizzato

  • Presenziale/a distanza
  • Fondamenti
  • Full immersion
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4.1.26

Durata
1 giorno ( 8 Ore)

Quota d'iscrizione
790,00 € +IVA
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Durata
1 giorno ( 8 Ore)

1.343,00€ +IVA
(Quota riferita ad un gruppo di 12 persone max)

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Nell’ottica della customer centricity è fondamentale saper rispondere in modo efficace e puntuale alle richieste del cliente. Per far questo, oltre alle capacità comunicative, è necessario saper ascoltare, saper cogliere le necessità del cliente, fornire risposte soddisfacenti e svolgere il proprio lavoro in maniera proattiva e propositiva.

Questo corso è disponibile anche in edizione online. A seconda delle esigenze didattiche le edizioni in virtual classroom possono riportare variazioni in programmi, esercitazioni, presentazioni e flusso d'aula. Scopri il flusso del corso online

Per chi

A chi è rivolto

  • Addetti Customer service
  • Addetti Post-Vendita/After Sales
  • Addetti Assistenza Tecnica
  • Personale di front line
  • Venditori e Tecnici Commerciali
  • Tutti coloro che nella propria attività professionale debbano gestire reclami e richieste del cliente; che necessitino di negoziare al telefono e che abbiano l’obiettivo di innalzare la “customer satisfaction”
Programma

Programma del corso

La gestione dei reclami e di comunicazioni disfunzionali

  • Il reclamo: che cos’è? Perché arriva? Perché può essere un’opportunità?
  • La capacità d’ascolto:comprendere lo stato d’animo e le attese del cliente insoddisfatto
  • Adottare un approccio professionale alla fase di ascolto del cliente che reclama
  • Trattare i casi difficili: clienti aggressivi o chiacchieroni, domande particolari, etc.
  • Gestione dei reclami e delle obiezioni: come comportarsi in caso di lamentele, quali frasi adottare, come recuperare l’immagine aziendale
  • Problem Solving: come porre le domande necessarie alla comprensione del problema e chiedere feedback di conferma
  • Le tecniche di argomentazione per gestire al meglio la comunicazione critica
  • La chiusura del reclamo: come ottenere fidelizzazione

La gestione delle richieste del cliente

  • Le diverse tipologie di clienti
  • Come presidiare la customer satisfaction
  • La proattività nella gestione del cliente
  • Best practices per migliorare la gestione della relazione con il cliente

Piano d’azione

  • Azioni da mettere in atto per migliorare la propria gestione del cliente e indicatori per controllare il raggiungimento dei risultati
Obiettivi

Obiettivi del corso

  • Utilizzare tecniche comunicative utili per creare una relazione costruttiva con il cliente e fidelizzarlo
  • Sviluppare l’ascolto empatico al fine di comprendere le esigenze, palesi e latenti, del cliente
  • Individuare i diversi tipi di interlocutori, essere consapevoli delle possibili fonti di conflitto, saperle riconoscere e governare
  • Trasformare situazioni potenzialmente conflittuali in situazioni di soddisfazione e fidelizzazione
Esercitazioni

Esercitazioni

  • Diagnostico sulla capacità d’ascolto
  • Riconoscere i comportamenti più frequenti dei clienti e individuare azioni e comportamenti efficaci
  • Gestire i conflitti assumendo un ruolo positivo ovvero orientato ad ottenere un accordo capace di soddisfare le esigenze delle parti coinvolte
  • Sviluppare l’assertività e la gentilezza per creare relazioni basate sulla fiducia

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Edizione Virtual

Edizione Virtual

Tra la prima aula virtuale (ca 3 ore) e la seconda (ca 3 ore) che si terrà a distanza di 4 giorni, verranno proposte ai partecipanti ESERCITAZIONI da svolgere in autonomia.

 

PROGRAMMA COMPLESSIVO 

La gestione dei reclami e di comunicazioni disfunzionali

  • Il reclamo: che cos’è? Perché arriva? Perché può essere un’opportunità?
  • La capacità d’ascolto: comprendere lo stato d’animo e le attese del cliente insoddisfatto
  • Adottare un approccio professionale alla fase di ascolto del cliente che reclama
  • Gestione dei reclami e delle obiezioni: come comportarsi in caso di lamentele, quali frasi adottare, come recuperare l’immagine aziendale
  • Problem Solving: come porre le domande necessarie alla comprensione del problema e chiedere feedback di conferma
  • Le tecniche di argomentazione per gestire al meglio la comunicazione critica
  • La chiusura del reclamo: come ottenere fidelizzazione

La gestione delle richieste del cliente

  • Le diverse tipologie di clienti
  • Come presidiare la customer satisfaction
  • La proattività nella gestione del cliente
  • Best practices per migliorare la gestione della relazione con il cliente

Piano d’azione

  • Azioni da mettere in atto per migliorare la propria gestione del cliente e indicatori per controllare il raggiungimento dei risultati

 

ESERCITAZIONI PROPOSTE:

  • Diagnostico sulla capacità d’ascolto
  • Riconoscere i comportamenti più frequenti dei clienti e individuare azioni e comportamenti efficaci
  • Gestire i conflitti assumendo un ruolo positivo ovvero orientato ad ottenere un accordo capace di soddisfare le esigenze delle parti coinvolte

Date e sedi

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    • Aula virtuale : date 02 nov 2021
    • Aula virtuale : date 05 nov 2021
    Ogni singola virtual classroom ha una durata di 6 ore e mezza
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    La sede del corso verrà comunicata 1 settimana prima della data di inizio