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Customer Experience - le 6 regole per conquistare i clienti

26/09/2017

customer experience

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Un approccio orientato alla customer experience è essenziale per avere successo nelle relazioni con i propri clienti.

Non è più sufficiente limitarsi a offrire ottimi prodotti o servizi o focalizzarsi, ad esempio, su un efficace supporto post vendita. Per quanto importante, il focus non deve essere su un singolo evento ma sull’esperienza complessiva che il cliente vive relativamente al brand.

La customer experience descrive quindi un concetto ampio, che si compone di tutte le interazioni che i consumatori hanno con l’azienda e i suoi prodotti o servizi.

Scoprire quali e quante fasi il cliente attraversa prima o dopo un acquisto o una interazione, come queste fasi vengono affrontate e percepite, quali sono le caratteristiche che il target ha e perché… conoscere le risposte a questi quesiti è il primo passo per conquistare i propri clienti o prospect.

Di seguito le 6regole per una customer experience di successo.

 

le regole della customer experience

  • Regola 1: ascoltare i propri clienti, raccogliere feedback tramite survey e focus group, monitorare le conversazione sui blog, social e forum, valutare le osservazioni dirette (chiamate, email ecc.)
  • Regola 2: analizzare il proprio target e definire le "personae", ovvero gli identikit dei propri clienti sulla base delle loro necessità, bisogni e interessi. Le "personae" non sono ruoli aziendali o cluster: sono dei clienti "immaginari", creati per raggruppare e delineare le caratteristiche principali del target reale. Le "personae" sono uno strumento che aiuta l'immedesimazione nel proprio pubblico di riferimento e consentono di creare strategie ad hoc che rispondano ad esigenze autentiche.
  • Regola 3: definire gli step del customer journey dei propri consumatori, ovvero i punti di contatto tra le persone e il proprio brand, prodotti o servizi. Il customer journey incomincia prima che sopraggiunga un bisogno e termina con l'acquisto del prodotto / servizio da parte del consumatore.
  • Regola 4: Identificare i momenti della verità, ovvero quelle fasi che i tuoi clienti vivono e che determinano la loro riposta emozionale verso il tuo brand a lungo termine. Le reazioni possono essere sia negative che positive, per questo è essenziale identificare ogni momento e lavorare sopratutto su quelli più "a rischio". Superare le aspettative è la risposta emozionale che poi porta alla customer loyalty.
  • Regola 5: Per ogni consumatore l'esperienza legata al tuo brand è diversa. Per questo è necessario prestare attenzione ai livelli di criticità legati a ciascuna tappa e "momento della verità" del customer journey. I livelli più alti di criticità gestiscili come priorità.
  • Regola 6: ogni step del customer journey deve essere analizzato per identificare i canali di comunicazione che i clienti utilizzano per entrare in contatto con il tuo brand. I canali possono essere online o offline, l'importante che siano semplici e rendano fluide le interazioni. La customer experience deve essere multi-canale.

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