Nuovi stili di comunicazione e coerenza: buon senso o applicazione rigorosa della netiquette?

Pubblicato il 23/01/2017

Da sempre le scelte aziendali relative al marketing e alla comunicazione hanno comportato dicotomie o trade off di ardua risoluzione. Investimenti di breve o di lungo periodo? Focus sulla brand awareness o sul fatturato immediato? Tecnica della scrematura o della penetrazione nella definizione del prezzo di un nuovo prodotto?Una delle riflessioni più attuali riguarda il metro di scelta inerente l’abilità di muoversi nel labirinto dei media. Social e off line. Mantenendo coerenza ed efficacia.Il parterre di alternative su cui possiamo contare oggi per diffondere il verbo aziendale, rispondere a reclami e richieste di informazione, veicolare novità e sostenere il confronto è davvero ampio e variegato. Ma siamo davvero sicuri di utilizzarlo al meglio? Siamo in grado di impiegarlo in ottica integrata e coerente, tenendo a bada il rischio di contraddizione e di posizionamento incoerente?

La risposta è piuttosto scontata: se sul contenuto da promuovere o veicolare l’esigenza di coerenza è alquanto icastica (pena l’insurrezione del cliente), sulla forma la strada da percorrere è ancora lunga e travagliata. Pensiamo alla possibilità di interfacciarci con i nostri interlocutori attingendo a tutti gli strumenti che oggi abbiamo a disposizione: telefono, email, social network, live chat, etc. Ogni strumento è stato concepito per obiettivi e funzionalità specifiche. Ogni circuito ha, al contempo, le sue regole di funzionamento e le sue peculiarità applicative.Quanto è mandatorio l’utilizzo rigoroso e integralista di queste regole? E quanto è importante la cartina di tornasole del buon senso? Ha senso che sdoganando la leva dell’informalità in uno scambio twitter con un cliente, si torni al “Lei” nel momento in cui la comunicazione “scivola” o torna negli ambienti della posta elettronica?Il buon senso dovrebbe suggerirci che no, non ha senso. Una volta che si è deciso di passare al “tu,” tornare alla formalità solo perché si opta per un supporto di comunicazione che, nel suo codice di stile, lo richiede, è quasi sempre incoerente e spiazzante per il destinatario della nostra comunicazione.La riflessione che questo inghippo figlio dei nostri tempi comporta meriterebbe visibilità e confronto fra esperti ed operativi: Cosa deve guidare: il buon senso o l’osservazione rigida e rigorosa dell’etiquette stilistica?Il dibattito è aperto. Ed è verosimile che la soluzione migliore sia il triangolo autorevole e consapevole che configura in un’unica forma i cateti del buon senso e del rispetto delle regole con l’ipotenusa del destinatario e delle sue peculiarità.Paola LazzariniSenior Consultant Cegos Italia