Back office commerciale: lavoro invisibile, coordinamento e customer experience

Dal punto di vista del cliente, l'azienda è la persona che risponde. È chi risponde al telefono o alla mail quando l'ordine è sbagliato, la consegna è in ritardo o la fattura non corrisponde. Nella maggior parte delle organizzazioni quella persona lavora nel back office commerciale.

Il ruolo del back office nella customer experience

Una parte importante della customer experience viene prodotta quando il venditore non è presente. Ordini, informazioni, modifiche, reclami, promesse da verificare, eccezioni da gestire. Il back office vive in questo spazio: meno visibile della relazione di vendita, ma decisivo per trasformare una promessa commerciale in esperienza concreta.

La ricerca organizzativa parla da tempo di invisible work: attività essenziali che diventano visibili soprattutto quando non vengono fatte. Il paradosso è che quanto meglio funzionano, tanto più facilmente vengono date per scontate. Nel back office questo si traduce in un riconoscimento inferiore alla reale criticità del ruolo.

Coordinamento, informazioni e autonomia del back office

Dal punto di vista del work design, il back office è anche un ruolo ad alta interdipendenza. Deve coordinare cliente, forza vendita, operations, amministrazione e logistica, spesso senza autorità formale su nessuno di loro. Molti "problemi di comunicazione" nascono in realtà da promesse commerciali non allineate con le capacità operative, informazioni incomplete, autorità poco chiare o sistemi che obbligano a ricostruire manualmente ciò che dovrebbe essere già disponibile.

Per questo sviluppare competenze di ascolto, assertività, gestione delle obiezioni e proattività è utile, ma non basta. Serve riconoscere il back office come parte del sistema commerciale, non come servizio accessorio, e dargli accesso alle informazioni, alle decisioni e ai feedback necessari. Compresa la possibilità di dire alla forza vendita che una certa promessa non è mantenibile.

La customer experience è raramente il risultato di un singolo "momento wow". Più spesso è una sequenza di affidabilità quotidiane. Non fa rumore, ed è proprio questo il punto: quando funziona bene, il cliente non dovrebbe dover conoscere l'organigramma per ottenere una risposta.

Vi invito a partecipare al corso Il back office commerciale e, se siete responsabili commerciali, a considerare di mandarci chi risponde al cliente quando voi non ci siete. È un investimento sulla parte della customer experience che non compare nelle presentazioni.

Riferimenti essenziali

• Layers of silence, arenas of voice: the ecology of visible and invisible work, Computer Supported Cooperative Work - Star, S.L. e Strauss, A. (1999);
• Linking service climate and customer perceptions of service quality, Personnel Psychology - Schneider, B., White, S.S. e Paul, M.C. (1998).

Hai trovato utile questo articolo?

Scritto da

Alessandro Reati 

Psicologo del lavoro e consulente direzionale certificato CMC-ICMCI, da oltre 25 anni si occupa di consulenza, formazione e coaching, guidando programmi di cambiamento e sviluppo organizzativo presso aziende nazionali e multinazionali, associazioni e istituzioni. Il focus dei suoi interventi è sulla valorizzazione delle risorse umane e della community professionale. Privilegia metodi di intervento partecipativi e basati sul coinvolgimento attivo. A lungo professore a contratto presso diverse università, è autore di numerosi articoli pubblicati su riviste scientifico-professionali e blog divulgativi e coautore di una decina di volumi.

Scopri di più