Customer Experience Training di CMA CGM & Cegos: un programma vincente

Il Brandon Hall Group ha recentemente riconosciuto al Gruppo CMA CGM, leader mondiale nel settore dei trasporti e della logistica e a Cegos il prestigioso Silver Award nella categoria "Best Learning Programme Supporting a Change Transformation Business Strategy" per il programma “Customer Experience Training”.

Offrire un'esperienza cliente unica al centro di una trasformazione culturale

Per rimanere competitivi in un mercato altamente maturo, il Gruppo CMA CGM ha deciso che l'unica strada da percorrere era la differenziazione. Il Board ha quindi definito una nuova strategia in cui la centralità del cliente è un pilastro chiave. Tutto è iniziato con un workshop che ha coinvolto alcuni team di Sales e Customer Service.

L'idea è di essere il più vicino possibile alla vita aziendale e valutare i cambiamenti necessari nelle attività quotidiane per implementare questa nuova cultura. L'obiettivo: guidare l'organizzazione verso una cultura focalizzata sul cliente e adottare una nuova mission: "Prendersi cura del cliente anche oltre la spedizione".

Il "Customer Experience Training Programme": un nuovo approccio

CMA CGM e la sua Academy hanno affidato a Cegos la progettazione e l'implementazione di un nuovo approccio che doveva oltre a un semplice percorso formativo – sarebbe stato il primo passo verso la costruzione di una cultura client-centric.

È stato creato un "Customer Experience Training Programme" in cui il training univa soluzioni blended, on-the-job e multi-modali, includendo format presenziali, online e virtuali. L’obiettivo era supportare le vendite e i sales manager nel strutturare dei workshop sul Customer Journey per i loro principali clienti, promuovendo così la trasformazione dei team verso un maggiore ascolto attivo ed empatia per i problemi del cliente.

Il programma è stato inizialmente strutturato per i manager dei team di Customer Services e Sales di tutto il mondo. Tuttavia, poiché si è rivelato un grande successo, si è deciso di estenderlo ai dipendenti non commerciali, con più o meno relazione diretta coi clienti. Il programma è stato progettato per l'implementazione su scala globale in tutti i paesi in cui CMA CGM ha uffici, coinvolgendo oltre 7000 partecipanti.

Un programma che ha soddisfatto – e superato – le aspettative

• Attraverso un contributo reale alla trasformazione culturale di CMA CGM
• Guardando i Manager come una guida per migliorare l'efficacia dei propri team
• Formando i team a rispondere rapidamente e con fiducia anche nelle situazioni più difficili

Cosa ha fatto la differenza?

• La grande esperienza in CX, vendite e servizio clienti di Cegos
• Un team multiculturale e multidisciplinare in grado di adattare varie modalità di apprendimento
• Un approccio veramente su misura, sviluppato per adattarsi alle pratiche, ai mercati e all'organizzazione di CMA CGM
• Forte sponsorizzazione di CMA CGM a livello di General Management
• Nomina di ambassador CX locali che hanno impersonato questa nuova cultura client-centric e ispirato la trasformazione.

Informazioni su CMA CGM

Guidato da Rodolphe Saadé, il Gruppo CMA CGM è leader mondiale nel settore del trasporto marittimo e della logistica.

Le sue 500 navi servono più di 420 porti in cinque continenti in tutto il mondo e nel 2019 hanno trasferito quasi 22 milioni di TEU (unità equivalenti a venti piedi). Con CEVA Logistics, leader mondiale nei servizi logistici, CMA CGM gestisce più di 500.000 tonnellate di trasporto aereo e 1,9 milioni di tonnellate di merci interne ogni anno.

CMA CGM punta alla costante innovazione per offrire ai clienti nuove soluzioni marittime, interne e logistiche.
Presente in ogni continente e in 160 paesi attraverso la sua rete di 755 uffici e 750 magazzini, il Gruppo impiega più di 110.000 persone in tutto il mondo, di cui 2.400 a Marsiglia dove si trova la sua sede centrale.

Informazioni sui Brandon Hall Awards

"Le organizzazioni di tutto il mondo apprezzano molto i Brandon Hall Group Excellence Awards, tanto che abbiamo ricevuto un numero record di applicazioni nel bel mezzo di una pandemia globale", ha dichiarato Rachel Cooke, COO di Brandon Hall Group e leader del programma HCM Excellence Awards. "I premi forniscono un prezioso riconoscimento alle best practice di tutti i settori dell’HR Management, soprattutto in questo momento in cui non sono mai state così importanti sia per i datori di lavoro che per i dipendenti. "Le candidature sono state valutate da un gruppo di esperti del settore, analisti e dirigenti del Brandon Hall Group sulla base dei seguenti criteri: soddisfazione delle esigenze, progettazione, funzionalità, innovazione, benefici complessivi misurabili".

La lista dei vincitori del premio è disponibile sul sito web dei Brandon Hall Awards.