La professione del Key Account Manager

• Chi è il Key Account Manager?
• Qual è il suo ruolo?
• Quali sono gli obiettivi che deve conseguire?
• Quali sono i requisiti per diventare Key Account Manager?
• Quale formazione occorre?

Chi è il Key Account Manager?

Il termine Key Account Manager (KAM) si riferisce a colui che ricopre la carica di responsabile della gestione dei clienti principali o strategici.
Il KAM, professionista in ambito sales, occupa una posizione ad alto rischio perché ha il compito di guidare tutte le operazioni commerciali relative a questi conti e di assicurarsi che quest’ultimi rimangano legati all’azienda.

Qual è il suo ruolo?

In qualità di responsabile dei conti il KAM guida un team interno ed esterno che riunisce tutti gli attori necessari per una buona cooperazione tra cliente e azienda. Il Key Account Manager utilizza tutte le sue capacità per negoziare con successo qualsiasi tipo di accordo, tenendo sempre in mente gli interessi del cliente. Inoltre occorre che studi attentamente ogni termine e clausola dell'accordo.

Il KAM deve anche svolgere anche alcuni compiti amministrativi per attuare l'implementazione del proprio Account Business Plan. Per fare questo, partecipa agli incontri con i dirigenti, dove effettua analisi strategiche legate alle esigenze dell'organizzazione e alle opportunità che potrebbero venire a presentarsi.

Quali sono gli obiettivi che deve conseguire?

I compiti del KAM ruotano attorno all’Account Business Plan: dalla sua preparazione alla sua attuazione.
È responsabile delle trattative commerciali con i clienti mentre agisce come leader.

1 Sviluppare l’Account Business Plan (ABP)

È una raccolta organizzata di tutte le informazioni necessarie per raggiungere gli obiettivi.
È suddiviso in: analisi, formalizzazione ed elaborazione.

2 Effettuare una diagnosi globale del mercato, dell'azienda e del cliente

Innanzitutto, il KAM deve sapere chi è un cliente strategico per poterlo individuare tra i clienti esistenti o cercarne uno nuovo. Per avere successo in questa identificazione deve fare affidamento su ricerche ed approfondimenti. L'analisi può essere effettuata attraverso interviste con diversi responsabili clienti.
In queste conversazioni si concentra sulle loro aspettative, visioni e motivazioni. Inoltre, con uno studio della concorrenza, ottiene una visione più globale e riflessiva.

3 Formalizzare l’Account Business Plan (ABP)

Dopo aver raccolto tutte le informazioni possibili, il passo seguente è quello di formalizzare l'ABP. L'obiettivo è far convergere idee e interessi in un'unica visione che verrà successivamente suddivisa in diversi obiettivi.

4 Stabilire il piano d'azione

Quest'ultima fase consiste nella definizione dei passaggi da seguire per implementare l’Account Business Plan. In effetti, l'ABP potrebbe trasformarsi in un programma annuale che richiede l'uso di risorse umane e un’organizzazione definita nel tempo. Ad ogni modo il KAM dovrebbe rimanere attento ai rischi derivanti dai clienti.

5 Gestire l’Account Business Plan

In questa fase il KAM applica le sue capacità di gestione. In altre parole, esegue varie attività organizzative che promuovono il business plan.

6 Utilizzare il networking interno ed esterno

Il networking è essenziale per il Key Account Manager, poiché gli consente di stringere relazioni professionali e quindi generare opportunità di business.
In effetti, con una buona rete all'interno dell'azienda, può ottenere aiuto più facilmente. Il networking è utile per il KAM per valutare il grado di conoscenza dei clienti. Con una solida rete sarà in grado di affrontare meglio lanegoziazione dei contratti e il processo decisionale.

7 Gestire progetti

In questo ruolo commerciale il KAM funge da vero manager. Organizza e mobilita il suo team in tutte le attività legate al ABP. Coinvolge quasi tutti i dipartimenti dell'azienda, dai membri dello staff logistico al team di comunicazione. Quindi, continua a seguire con attenzione il piano stabilito, verificando che venga eseguito correttamente. D'altra parte il KAM interagisce anche con attori esterni, in particolare con i key account. Le sue azioni contribuiranno al successo strategico dell'azienda.

8 Sviluppare la leadership

Capo e leader sono concetti diversi. Mentre il capo è una persona che è stata designata come responsabile della squadra, un leader viene riconosciuto come tale dal suo team. La differenza principale è che essere capo è semplicemente uno status, mentre essere leader è un riconoscimento che deve essere guadagnato e meritato. I comportamenti di un leader influenzano il cliente e motivano il resto degli attori e dei collaboratori. La figura del leader è abituata a condividere la sua visione e ad attrarre i membri del suo team, desiderosi di dimostrare il loro impegno.

9 Padroneggiare la negoziazione

Questo è l'ultimo punto legato è alle responsabilità commerciali del Key Account Manager. Deve decidere se uno o più accordi sono interessanti per l'organizzazione e renderli effettivi.

10 Utilizzare le tecniche di negoziazione più adatte

Come prima tecnica di negoziazione un KAM deve ricordarsi che esistono 3 fattori chiave di successo: processo, metodo e fiducia (reciproca) con i propri clienti.

In secondo luogo il KAM può anche giocare con le emozioni che si provano durante un dialogo, disattivando qualsiasi situazione di tensione ed evitando pressioni negative. Il cliente dovrebbe sempre sentirsi a proprio agio nel fare affari con lui.

11 Gestire i tempi durante la negoziazione

La gestione del tempo è fondamentale durante la negoziazione. Da un lato una breve intervista comporta spesso a trascurare alcuni dettagli importanti, dall’altro un colloquio più lungo lascia spazio a domande. Il ruolo del KAM è quello di combinare, entro i termini, un buon inizio con una buona conclusione commerciale.

Quali sono i requisiti per diventare Key Account Manager?

Questo lavoro richiede una profonda padronanza delle capacità tecniche di business: negoziazione, prospezione e argomentazione. Il Key Account Manager, teoricamente, ricopre una posizione che implica un grande carico di responsabilità, pertanto deve dimostrare le sue abilità nella gestione aziendale. Sarà responsabile di un intero team e guiderà progetti come ABP, per questo deve possedere capacità di leadership. Non bisogna dimenticare le doti comunicative. Nel corso della sua carriera professionale, infatti, il KAM dovrà interfacciarsi con vari attori commerciali: clienti, agenti, collaboratori...
Le abilità interpersonali saranno fondamentali per generare interesse e fiducia verso i clienti chiave.

Quale formazione occorre?

Anche i laureati più promettenti, provenienti dalle migliori scuole di business, devono scalare l'organigramma a poco a poco per arrivare a ricoprire questo incarico.

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Normalmente coloro che riescono ad occupare questa posizione hanno effettuato un percorso di studi focalizzato sul mondo degli affari e delle imprese (vendita o distribuzione). Attraverso l'esperienza acquisita nel corso degli anni, la persona consoliderà le sue conoscenze e assumerà maggiori responsabilità, fino a quando non occuperà la posizione di KAM.

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