Corso Gestire reclami e richieste del cliente

Fare di un cliente insoddisfatto un cliente fidelizzato

  • Blended Blended
  • Obiettivo: Fondamenti

Nell’ottica della “customer centricity” è fondamentale saper rispondere in modo efficace ed efficiente alle richieste del cliente. Per far questo sono necessarie non solo ottime capacità comunicative ma anche capacità d’ascolto, capacità di problem setting e problem finding e proattività.

Programma del corso

MODULI E-LEARNING PRE-AULA (da 30/45 min circa ciascuno):

AULA:

La gestione dei reclami e di comunicazioni disfunzionali

  • Il reclamo: che cos’è? Perché arriva? Perché può essere un’opportunità?
  • La capacità d’ascolto:comprendere lo stato d’animo e le attese del cliente insoddisfatto
  • Adottare un approccio professionale alla fase di ascolto del cliente che reclama
  • Trattare i casi difficili: clienti aggressivi o chiacchieroni, domande particolari, etc.
  • Gestione dei reclami e delle obiezioni: come comportarsi in caso di lamentele, quali frasi adottare, come recuperare l’immagine aziendale
  • Problem Solving: come porre le domande necessarie alla comprensione del problema e chiedere feedback di conferma
  • Le tecniche di argomentazione per gestire al meglio la comunicazione critica
  • La chiusura del reclamo: come ottenere fidelizzazione

La gestione delle richieste del cliente

  • Le diverse tipologie di clienti
  • L’efficacia e l’efficiena per la customer satisfaction
  • La proattività al servizio del cliente
  • Piano d’azione per applicare queste tattiche

Piano d’azione

  • Azioni da mettere in atto e controllo dei risultati
  • Cambiare tattiche per cambiare le reazioni degli altri

A chi è rivolto

  • Addetti Customer service
  • Addetti Post-Vendita/After Sales
  • Addetti Assistenza Tecnica
  • Personale di front line
  • Venditori e Tecnici Commerciali
  • Tutti coloro che nella propria attività professionale debbano gestire reclami e richieste del cliente; che necessitino di negoziare al telefono e che abbiano l’obiettivo di innalzare la “customer satisfaction”

Obiettivi

  • Utilizzare tecniche comunicative in grado di mirare ad obiettivi pratici e raggiungibili
  • Aumentare la capacità d’ascolto empatico
  • Individuare i diversi tipi di interlocutori, essere consapevoli delle possibili fonti di conflitto, saperle riconoscere e governare
  • Trasformare situazioni potenzialmente conflittuali in situazioni di soddisfazione e fidelizzazione

Esercitazioni

  • Diagnostico sulla capacità d’ascolto
  • Riconoscere e gestire  le diverse tipologie psicologiche
  • Gestire dei conflitti riconoscendo i paradigmi della dinamica conflittuale
  • L’assertività e la proattività come strumenti di sviluppo di relazioni empatiche

Come si svolge

Il corso è composto da 3 moduli e-learning seguiti da 6 ore d'aula.I moduli devono essere completati prima dell'inizio della giornata presenziale.
Durata 1 giorno (6 ore )
+ Attività in remoto
WebCode: 4.1.26B
Quota:750,00 € IVA esclusa
Durata 1 giorno (6 ore )
+ Attività in remoto
WebCode: 4.1.26B
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Iscriviti Date e Città
28 Set - 28 Set

La location del corso verrà confermata 1 settimana prima dell'inizio del corso (2 settimane per i corsi blended).

10 Ott - 10 Ott

La location del corso verrà confermata 1 settimana prima dell'inizio del corso (2 settimane per i corsi blended).

12 Dic - 12 Dic

La location del corso verrà confermata 1 settimana prima dell'inizio del corso (2 settimane per i corsi blended).