Corso Team leader e responsabile customer service

Gestire risorse e processi per garantire un servizio eccellente

  • Full immersion Face to face
  • Obiettivo: Fondamenti

Il Customer Service è la risorsa a disposizione di un’azienda per mantenere, consolidare e valorizzare il legame con il mercato e per garantire il raggiungimento di obiettivi di fiducia e massima soddisfazione del cliente. Il corso fornisce tutte le competenze chiave per un’efficace gestione del servizio e per acquisire un vantaggio competitivo: dalle leve manageriali ai driver gestionali e organizzativi.

Programma del corso

Servizio al cliente e fattori chiave di successo al servizio

  • I pilastri del Customer Service: orientamento all’innovazione e soddisfazione del cliente
  • Le dimensioni del servizio al cliente: aspetti tangibili, affidabilità, capacità di risposta, capacità di rassicurare, empatia
  • Contact Points e momenti della verità: definire il Customer Journey

 

Responsabile Customer Service: ruolo, metodi e strumenti

  • Componenti e responsabilità di ruolo
  • Il team come acceleratore di risultati
  • Essere manager, expert, coach e leader: il match vincente delle competenze
  • L’eccellenza funzionale: acquisire e consolidare il giusto mix di competenze tecniche, gestionali, specialistiche e di competenze relazionali

 

Organizzare e gestire l’attività del customer service

  • Le 4 attività manageriali fondamentali: conoscenza e analisi, definizione degli obiettivi, pianificazione, monitoraggio
  • Conoscere il cliente e organizzare la Customer Database Analysis
  • Determinare obiettivi SMART per una gestione efficace ed efficiente delle attività distintive del servizio clienti
  • Pianificare in ambito Customer Service: mappare le attività, definire i processi, assegnare compiti e responsabilità
  • Monitorare: analizzare la reportistica e individuare azioni correttive in progress
  • KPI per pianificare con precisione e per monitorare il livello di servizio al client

 

La leadership: una competenza chiave del Responsabile Customer Service

  • Adattare lo stile di management: la leadership situazionale
  • Assertività e comunicazione assertiva
  • Fattori che determinano l’efficacia del lavoro di squadra
  • Team working e condivisione delle informazioni

 

 Gestire e motivare il team

  • Gestire le differenze e valorizzare le performance nel quotidiano
  • Il valore del colloquio e del responding: colloqui individuali e di team
  • Tecniche di neuromarketing nel processo di persuasione del cliente
  • 4 strumenti per supportare i collaboratori ad un’efficace comunicazione con i clienti: script, FAQ, format gestione obiezioni, brief informativo
  • Motivazione e self-empowerment: le leve per far crescere il team

 

La gestione dello stress

  • Differenza fra stress e ansia
  • Stress e produttività: la curva del rendimento
  • La gestione del tempo e la definizione delle priorità

A chi è rivolto

  • Team Leader e Responsabili Customer Service
  • Team Leader e Supervisor di Call Center e Contact Center
  • Figure di staff con responsabilità di gruppi di servizio clienti interni o esterni

Obiettivi

  • Organizzare nel modo più efficace l’attività del Customer Service
  • Essere orientati ad obiettivi e risultati
  • Elaborare procedure operative efficaci
  • Definire e gestire i livelli di servizio e gli indicatori per misurarli
  • Essere un leader per creare un gruppo motivato e collaborativo
  • Saper gestire lo stress proprio e dei collaboratori

Esercitazioni

  • Mappatura dei Customer Contact Points
  • Individuare scopo/missione e job description relativa al proprio ruolo
  • Esercitazioni per acquisire maggiore consapevolezza della propria comunicazione verbale e non verbale
  • Test per verificare le caratteristiche del proprio stile di leadership ed assertività
  • Role playing colloqui di feedback con i propri collaboratori
  • Role playing come gestire un riunione per monitorare l’andamento del Customer Service
Durata 2 giorni (16 ore )
WebCode: 4.1.62
Quota:1.590,00 € IVA esclusa
Durata 2 giorni (16 ore )
WebCode: 4.1.62
Vuoi realizzare questo corso a catalogo in azienda?
Iscriviti Date e Città
25 Ott - 26 Ott

La location del corso verrà confermata 1 settimana prima dell'inizio del corso (2 settimane per i corsi blended).

29 Nov - 30 Nov

La location del corso verrà confermata 1 settimana prima dell'inizio del corso (2 settimane per i corsi blended).

22 Nov - 23 Nov

La location del corso verrà confermata 1 settimana prima dell'inizio del corso (2 settimane per i corsi blended).

26 Nov - 27 Nov

La location del corso verrà confermata 1 settimana prima dell'inizio del corso (2 settimane per i corsi blended).