Corso - CRM - Customer relationship management

Avere una visione, delineare una strategia, definire un piano d'azione per essere e diventare un'azienda orientata al cliente

• La visione del CRM come strategia di business
• Ripensare l’azienda secondo il principio della “customer centricity”
• Customer Satisfaction Management: una visione integrata
• Misurare la soddisfazione del cliente: dare un valore alla capacità di mantenere i clienti nel tempo (customer retention e costumer loyalty)

I 4 pilastri del CRM: dati e informazioni, tecnologie, processi e persone

1° pilastro del CRM: i dati e il customer database

• Obiettivi, contenuto e modalità di utilizzo del Customer DB
• Criteri chiave per raccogliere i dati ed implementare un Customer DB secondo logiche CRM
• Tecniche per sviluppare un marketing relazionale in grado di “catturare”, mantenere e ottimizzare le relazioni con i clienti: 
  • Profilazione del cliente: il metodo della Buyer Persona
  • Customer loyalty e customer retention
  • I bisogni del cliente: il modello di Kano
  • Strumenti per rilevare la Voice of the Customer: questionari, sondaggi, interviste

2° pilastro del CRM: sistemi IT e coinvolgimento degli utenti

• Evoluzione dei sistemi CRM nel tempo
• Struttura concettuale ed architettura dei sistemi CRM
• Prima la relazione, poi il software: come evitare gli errori di base nell'impostazione del CRM e nella scelta del sistema
• Utenti come primo pilastro del sistema CRM

3° pilastro del CRM: processi

• Orientamento al cliente e presidio della catena del valore per evitare criticità nella relazione con il cliente
• La mappatura dei processi aziendali che costituiscono le diverse fasi di contatto tra azienda e cliente (Customer Touchpoints) : metodo e impostazione del laboratorio aziendale. Chi coinvolgere e perchè
• Il Customer Journey: prima, durante e dopo l'acquisto o l'uso del prodotto/servizio
• Come misurare la fidelizzazione del cliente: il Net Promoter Score

4° pilastro del CRM: persone

• CRM: una strategia integrata anche a livello di risorse umane, la formazione delle persone rispetto all’uso della tecnologia di supporto
• I comportamenti per un reale orientamento al cliente: affidabilità, aspetti tangibili, capacità di risposta, capacità di rassicurare, empatia
• Aspetti di change management nel processo di adozione o modifica del CRM
• Strumenti per rilevare la Voice of the Employee, sondaggi
• Employee Empowerment: come responsabilizzare le persone in modo che eccellano nel servizio al cliente, il supporto dei sistemi IT